How to get promoted (Call Center/Tech Support version) Como entrar para promovidas (Call Center / Tech Support versão)

Perhaps you work in a call center and you’re deathly tired of taking calls. Talvez você trabalha em um call center e você está cansado de ter mortalmente chamadas. Or maybe you’re thinking about switching careers but don’t want to go back to school. Ou talvez você está pensando em mudar carreiras, mas não quero voltar para a escola. In the following article I’ll share some of my background, how I’ve earned promotions, and some what I’ve observed over the last 10 years in various customer service/support positions. No próximo artigo, vou partilhar algumas das minhas antecedentes, como eu já ganhava promoções, e alguns que eu tenha observado ao longo dos últimos 10 anos em várias serviço ao cliente / apoio posições.

You’ve read it before, you’ll read it again - tech support is the burger flipping equivalent of the IT world. Você já leu isso antes, você vai lê-lo novamente - suporte tecnológico é o hamburger ou coroa equivalente mundo da TI. It usually pays $10-15 an hour, which is certainly decent, but nothing to write home about. Em geral, ele paga $ 10.15 por hora, o que certamente é digno, mas nada para escrever sobre casa. You have to politely explain the same things over and over again to customers, who you will almost certainly grow to despise. Você tem que educadamente explicar as mesmas coisas, uma e outra vez aos clientes, que você vai quase de certeza crescer a desprezar. You’ll have supervisors who aren’t fit to work with goats, let alone humans. Você terá supervisores que não estão aptos a trabalhar com caprinos, e muito menos humanos. But it can also be a great place to jump-start your career. Mas também pode ser um ótimo lugar para começar sua carreira-jump. Here’s why - most tech support jobs don’t require a vast knowledge of “everything”. Veja por que - mais suporte técnico empregos não exigem um grande conhecimento de "tudo". Nor do they require a computer science degree. Além disso, não exigem um grau a ciência da computação. If you’re at all computer literate and can bluff your way through an interview, you’ll probably get the job. Se você estiver no computador todos os alfabetizados e podem blefar o seu caminho através de uma entrevista, você provavelmente vai pegar o trabalho. One of my peers @ IBM Global Services had literally never been on the Internet before being hired to do Internet technical support. Um dos meus pares @ IBM Global Services nunca tinha sido literalmente na Internet antes de ser contratado para fazer Internet de suporte técnico. To be fair, this was 10 years ago - but the basic premise mostly holds true today. Para ser justo, isto foi há 10 anos -, mas principalmente a premissa básica é válido hoje em dia. A high school diploma (or equivalent) is more than enough education to get your foot in the door. Um diploma colegial (ou equivalente) é mais que suficiente formação para ter seu pé na porta. I was hired to work at IBM even though I’ma high-school drop-out. Fui contratado para trabalhar na IBM, apesar I'ma alta de abandono escolar. The job I recently quit paid me more than $80k/year (US), and I still haven’t graduated from high-school. O trabalho que eu saia recentemente me pagou mais do 80k/year $ (E.U.), e eu ainda não acabei a carreira de alta escola.

Many of the following tips are nothing more than common sense. Muitas das seguintes dicas não são nada mais do que o senso comum. Not all will apply to every call center or tech support position. Nem todos serão aplicadas a todos os call centers ou o apoio técnico posição.

8 Tips to get promoted out of the call center 8 Dicas para ter promovido para fora do call center

1. Try to find a tech support job where you’ll be directly employed by the company you’re fielding calls for. Tente encontrar um suporte técnico trabalho onde você vai estar directamente contratados pela empresa solicita que você está Fielding. Working for an outsourcing company (such as Trabalhando para a terceirização uma empresa (tais como Nucomm , Convergys or ou Stream Fluxo ) can help you build your resume, but the promotion possibilities are typically limited to becoming a supervisor, trainer or “lead tech”. ) Pode ajudá-lo a construir o seu currículo, mas a promoção possibilidades são normalmente limitados a se tornar um supervisor, formador ou "chumbo tech". While each of those positions is certainly a promotion (and an increase in pay), they’re also not for everyone. Embora cada uma dessas posições é certamente uma promoção (e um aumento no salário), eles também não para todos. If you’re seeking a job as a server admin, network admin, programmer etc, outsource companies don’t often have these positions available for you to be promoted into. Se você estiver procurando um emprego como um servidor administrativo, administrador de rede, etc programador, terceirizar as empresas não têm, muitas vezes, estes cargos disponíveis para você ser promovido em.

2. Pay very close attention to your metrics. Máxima atenção às suas métricas. Chances are good you won’t have much choice in this department, as your supervisor is almost certainly paying very close attention. As chances são boas, não terá muita escolha, neste departamento, como seu supervisor é quase certamente muito pagando uma atenção especial. If average handle time (average call time) is something that you’re graded on, make darn sure you’re well within the accepted ranges. Se lidar com tempo médio (tempo médio chamada) é algo que você é graduado em, fazer danado certeza que você está bem dentro dos limites aceitos. If your handle time is too low, you’ll be accused of hanging up on customers or not fully supporting them. Se o seu punho tempo é demasiado baixo, você será acusado de desligar o telefone sobre clientes ou não apoiá-las integralmente. If it’s too high, you’ll be accused of being “too chatty” or helping customers with unsupported issues. Se ela estiver muito alto, você vai ser acusado de ser "muito conversador" ou ajudando os clientes com problemas não suportados. Your supervisor is rated on how well you perform, so never give him or her reason to think negatively of you. Seu supervisor é classificada pelo modo como você realiza, por isso nunca dê-lhe a razão de você pensar negativamente. Don’t give excuses either - your supervisor doesn’t care that the customer said you “made his day” by taking an extra 20 minutes to help them. Não quer dar desculpas - o seu supervisor não se importa que o cliente disse que "fez o seu dia", tomando um extra de 20 minutos para ajudá-los. Your supervisor cares that your metrics are in line. Seu supervisor interessa que suas métricas estão em sintonia.

Some call centers will focus on a specific metric for a period of time. Alguns call centers, centrando-se em uma métrica para um período específico de tempo. It’s critical that you pay attention and make sure that you’re covered for that specific metric. É importante que você preste atenção e tenha certeza que você está coberto de específico que a métrica. Example: your company has decided that April is “first call resolution” month. Exemplo: sua empresa ter decidido que abril é a "primeira chamada resolução" mês. During this period, make sure that your first call resolution is as high as possible, and don’t worry too much about the other metrics. Durante este período, certifique-se que a primeira chamada resolução é tão alto quanto possível, e não se preocupe demasiado sobre as outras métricas. The supervisors and call center managers will sit around at the end of that month and look to see who had the highest FCR. Os supervisores e gestores de call center vai se sentar em volta, no final desse mês e olha para ver quem tinha a mais alta FCR. Make sure you’re on that list. Verifique se você está nessa lista.

3. Volunteer for extra duties or assignments, even if they’re ‘beneath’ you - especially when asked. Voluntários para outras tarefas ou missões, mesmo que seja 'abaixo' você - especialmente quando perguntado. If you’re a “level two” tech, and asked to perform level one chores, just say “no problem” and do it. Se você é um "nível dois" tech, e pediu para realizar um nível tarefas, basta dizer "nenhum problema" e fazê-lo. Team-players are not forgotten. Equipe-jogadores não são esquecidos. Sometimes you’re asked to do things just to see what your reaction is. Às vezes, você está convidado a fazer coisas só para ver qual é a sua reacção. Keep that in mind. Manter isso em mente.

4. In the same vein as the suggestion above, pro-actively suggest ways to improve process, training, or other aspects of your role. Na mesma linha como a sugestão acima, pró-ativamente apresentar sugestões para melhorar processo de formação, ou outros aspectos do seu papel. If your company has a knowledgebase or web-based troubleshooting site (like this one!), submit documents to it. Se sua empresa tem um knowledgebase ou baseado em web site para solucionar problemas (como este!), Apresentar documentos para ele. Let the company know through your actions, not just words, that you’re a valuable resource. Deixe a sociedade sabe através de suas ações, e não apenas palavras, que você é um valioso recurso. Telling your supervisor and co-workers that you’re “too smart for this job” will only alienate you - even if it’s true. Dizendo a seu supervisor e colegas de trabalho que você é "demasiado inteligente para este trabalho" só vai afastar-se - mesmo que seja verdade. SHOW them that you’re being under-utilized. Mostre-lhes que você está sendo subutilizados.

5. Volunteer or request to chair-side with other departments. Voluntário ou solicitar a presidir a-lado com os outros departamentos. If you want to work in a Network Operations Center, ask your supervisor if it could be arranged for you to sit with a NOC employee (during a not-too-busy time) for a few hours. Se você quiser trabalhar em uma rede Operations Center, pergunte ao seu supervisor se pudesse ser arranjados para você se sentar com um empregado NOC (durante uma não muito tempo ocupado) por algumas horas. Not only will you get a hands-on view of what a typical day in the life of a NOC person is (and possibly find out that it’s NOT the job for you, as I did) you’ll get to meet and network with new people. Não só vão receber uma mão-de vista daquilo que um dia típico na vida de uma pessoa é NOC (e eventualmente descobrir que não é o trabalho para você, como eu fiz) você terá de cumprir e de rede com novas pessoas. Also, people love it when you show interest in what they do. Além disso, as pessoas adoram-no quando você demonstrar interesse pelo que fazem. If you do decide you want to work in the NOC, whoever you chair-side with will give you a strong recommendation if you just pay attention to what they say, and at least pretend to be interested. Se você decidir que deseja trabalhar no NOC, independentemente de quem você cadeira-lado com a dar-lhe-á uma forte recomendação que você acabou de se prestar atenção ao que dizem, e pelo menos fingirem-se interessada. It almost goes without saying, but don’t even think about asking to chair-side during your ‘on-phone’ hours. É quase escusado será dizer, mas nem sequer pensar em pedir a cadeira do lado durante o seu «on-telefone 'horas. Yeah, you’ll have to give up time on one of your days off. Sim, você terá que dar um tempo em um dos seus dias de folga.

Similarly, if you want to be a programmer, write something that helps in your current role. Da mesma forma, se você quiser ser um programador, escrever algo que ajuda em sua função atual. Improve the outage board. Melhorar a bordo de criança. Make a better version of an existing tool. Faça uma melhor versão de uma ferramenta existente. Then show it to your supervisor and before you know it half the call center will be using it, and you’ll be asked to create new tools. Então mostre-o para seu supervisor e antes que perceba metade do call center será a usá-lo, e você será solicitado a criar novas ferramentas.

6. Let your intentions be known. Deixe suas intenções sejam conhecidas. Tell your supervisor that you want to be promoted, eventually. Informe seu supervisor que pretende ser promovido, eventualmente. The turnover rate at call centers is so high that no one expects this to be the job you want for the rest of your life. A taxa de rotatividade em call centers é tão grande que ninguém espera que seja esse o trabalho que pretende para o resto de sua vida. But be willing to put in some time. Mas estaria disposto a colocar em algum momento. Don’t think that you can be promoted within the first few weeks of your new job. Não pense que você pode ser promovido durante as primeiras semanas de seu novo trabalho.

Do NOT bring up this subject if your metrics (average call time, average first call resolution rate, etc) are not up to par. NÃO trazer este assunto se o seu métricas (tempo médio chamada, taxa média primeira chamada resolução, etc) não estão à par. The very first thing your supervisor will tell you is to do a better job in your current role. A primeira coisa a seu supervisor irá dizer-lhe é que fazer um trabalho melhor em sua função atual. Also, make sure to explain that you don’t mind “paying your dues” first and that you don’t expect to be promoted overnight. Além disso, certifique-se de explicar que você não se importa "pagando seus encargos" em primeiro lugar e que você não espera ser promovido durante a noite. Depending on the company and your relationship with your supervisor, you may want to ask if the two of you can put together a plan to help move your career forward. Dependendo da companhia e seu relacionamento com seu supervisor, você pode querer perguntar se os dois juntos do que você pode colocar um plano para ajudar a mover a sua carreira em frente. The two of you can set goals and a rough time-line to achieve them. Os dois de você pode definir metas e um esboço de time-line para os alcançar. While it’s unlikely that you’ll get a “do xy and z and you’ll be promoted” response, it shows that you’re willing to do what it takes. Embora seja improvável que você poderá obter um "fazer xy e z e você será promovido" resposta, isso mostra que você está disposto a fazer o que for preciso. This is also a good time and place to ask your supervisor what you can do to better your chances of a promotion, and make sure it’s on paper (or in email) so you can later show that you did everything that was suggested/required. Esta também é uma boa hora e local para pedir que seu supervisor o que você pode fazer para melhorar suas chances de uma promoção, e certifique-se que ele está no papel (ou no e-mail) para que possa mostrar mais tarde que você fez tudo o que foi sugerido / necessário.

7. Smile. Sorrir. And yes, I know, this is the hardest one. E sim, eu sei, esta é uma das mais difíceis. It’s true in all jobs, but especially in call centers - the folks who smile are the most liked. É verdade em todos os postos de trabalho, mas sobretudo em call centers - as pessoas que sorriem são as mais gostou. The person who sits quietly in the corner, never talks to anyone and has a permanent frown isn’t going to be looked upon favorably. A pessoa que se senta quietamente no canto, nunca fala com ninguém e tem uma carranca permanente não vai ser encarada favoravelmente. Sorry, it’s just the way it is. Desculpe, é apenas a maneira como ela é. If it takes thinking of how you’d like to toilet-paper your supervisors house in order for you to smile, do it. Se for preciso pensar na forma como você gostaria que seu papel higiênico-supervisores casa em ordem para você sorrir, fazê-lo. The smile will also come across when you’re speaking with customers, no matter how much you want to hang up on them. O sorriso também irá encontrar quando estiver falando com os clientes, não importa o quanto você quer pendurar sobre eles.

8. Become an expert in at least one subject. Torne-se um expert em pelo menos um objecto. It never hurts to be known as the ‘go-to’ person for a given topic. Ela nunca danifica a ser conhecido como o 'go-to "pessoa para um determinado tópico. If you’re an OS X/Apple expert, let your peers know that you’re willing to help them, since a lot of tech support employees are very Windows-only. Se você é um OS X / Apple perito, deixe teus colegas sabem que você está disposto a ajudá-los, uma vez que um lote de suporte técnico, os empregados têm muito apenas de Windows. Or learn one of your tools inside and out, and then document some of the more advanced or difficult features. Ou aprender uma de suas ferramentas por dentro e por fora, e, em seguida, o documento algumas das funcionalidades mais avançadas ou difícil. But don’t let this backfire - many people also become arrogant when they’re a subject matter expert, and acting like a know-it-all will not help your career. Mas não deixe que isto virar - muitas pessoas também se tornam arrogantes quando elas são um assunto especializado, e agindo como um sabe-tudo não vai ajudar a sua carreira.

Are you a call center graduate as well? Tem a graduação como um call center bem? What did you do to get promoted? O que você fez para conseguir promovido? Share your tips in the comments - and if they’re good I’ll add them, so it can be a proper “10 tips” list Partilhe as suas dicas nos comentários - e se eles são bons, vou adicioná-los, de modo que pode ser um bom "10 dicas" lista

Ross