Primer, una mica de fons - que pot saltar totalment - només ho he inclòs per ajudar a assegurar-li que jo (en aquest cas) de fet sé de què estic parlant.
He ocupat gairebé una dotzena de posicions diferents per a 3 Proveïdors de Servei d'Internet diferents sobre el curs de la meva carrera (moltes promocions - que sempre trobava divertit perquè sóc un dropout d'escola alta), tot dins de diversos departaments de Cura de Client. Començava fent suport de telèfon present (quan ISDN es considerava banda ampla) i acabava fora com a Director corporatiu per a un ISP de banda ampla sense nom (tastic vindicatiu). No puc citar noms específics o la companyia anomena per aquest article a causa de diversos acords no-revelació, i encara que no penso que tot sota mostri pràctiques de negoci privades, hi jugaria més aviat segur (vegi comentari vindicatiu previ). Com a director se'm forçava a més Relacions Públiques, Màrqueting i emergència "que necessitem arreglar aquest dejuni" reunions que vull recordar-se'n. Aquí és el que he après -
- Cada i cada temps parla amb un agent de suport al telèfon, mitjançant e-mail o xerrada en viu - demani un nombre d'entrada d'hora damunt.
Per què? Això assegura que de fet creïn una entrada. Els agents són notoris per evitar això (és un dolor al darrere), i una entrada assegura un 'disc' del seu contacte. Sigui segur per preguntar pel nom d'agents i localització. Més, necessitarà aquesta informació per a passos addicionals sota (5, 6, 7 i 8 ).
- Estigui educat. Digui si us plau i gràcies, no importa com boig vostè és.
Si és molt tècnic, no digui allò a l'agent. El segon que pronuncia la frase "Que en sé més sobre això que no vostè" l'agent se n'anirà fora de la seva manera de no ajudar el seu ase arrogant. Guardi el seu ego. L'agent no serà la mica més menor impressionada amb el seu MCSE o certificació de A+, l'asseguro. Vagi-se'n a través de les mocions fins i tot quan sap que no ajudaran (restauri el mòdem, els llegit les escenes de servidor de correu etc.). agents de Suport tenen accés a eines que poden legítimament resoldre el seu problema (en molts casos), però no els utilitzaran sempre si volen alliberar-se el telèfon amb vostè - perquè alguns d'ells són temps consumint i/o difícil d'utilitzar.
Alguna cosa que pot no saber - els agents de suport tècnics es tenen a cert ' mètrica ' - i un d'ells és "temps de maneta mitjà". El temps de maneta mitjà són generalment a algun lloc entre 7 i 10 minuts. Tan aviat com hagin estat al telèfon amb vostè durant 10 minuts, estan buscant maneres de penjar. Si és educat i amable, l'agent és molt més amb possibilitats de quedar-se al telèfon amb vostè. Les promocions i augments es basen molt sobre adherència a aquestes mètriques, així quan un agent gasta més del que 10 minuts amb vostè, està obstaculitzant literalment la seva carrera. Oh - i de fet ajudar-lo a resoldre el seu problema és menys d'important per l'ISP que la quantitat de temps que l'agent passava al telèfon amb vostè.
- Mai, i repeteixo mai, amenaçar demanda judicial per a algú al telèfon o mitjançant e-mail.
No solament no es preocupen, l'ISP mateix fa no. Cada ISP gran té un exèrcit d'advocats de dins casa, amb exèrcits múltiples d'empreses de dret d'outsourced. Allò, associat amb el fet que els seus Termes de Servei gairebé naturalment concedeixen l'habilitat per fer a qualsevol cosa que vulguin a l'ISP, fa gairebé totalment inútil un litigi. Uns quants ISP es preparen als seus agents de telèfon per manifestar alguna cosa al llarg de les línies de "bé senyor/madam, un litigi/acció de classe és absolutament dins dels seus drets" i llavors educadament penja en vostè. Els agafadors mateixos veritables amb 'amenaces' sobre contactar-se amb el Millor Escriptori de Negoci - el seu ISP simplement no es preocupa.
- Molt similar al suggeriment citat, mai de la vida no dir al seu ISP que confia en la seva connexió d'Internet per a les seves subsistències.
El segon que senten que l'està utilitzant per a qualsevol tipus de propòsits de "negoci" (incloent-hi subhastes d'ebay), li diran immediatament que és en un 'pla residencial' que allò tingui absolutament cap garantia. Seran més que feliç 'millorar' el seu servei a un producte de classe de negoci - que inclourà principalment un augment enorme al seu bitllet mensual. Amb que deia, si té un pla de classe de negoci, a tot preu deixar-los saber que cada minut la seva connexió sigui avall està perdent diners - però una altra vegada, romandre educat.
- Estigui absolutament segur que per documentar cada i cada temps es contacti amb el seu ISP, i per quin mètode. Cites i temps, mètode de contacte, nombre d'entrada (vegi el pas 1 a dalt), el nom d'agents i localització, i un resum de les seves interaccions.
- Escrigui una carta al CEO del seu ISP.
Còpia el CIO, MORMOLEJAR i qualsevol en direcció alta que pot trobar. Allò està bé, una carta de correu de cargols antiquada clara. Les companyies de cables en particular són escola extremadament vella quieta, i respondran a una carta molt, molt més seriosament. No puc considerar el nombre de temps que jo, com a director corporatiu (la meva descripció del lloc de treball no venia a la vora d'incloent-hi contacte un-damunt-un amb clients) era dit per deixar caure tot estava fent i telefono a un client que escrivia una carta al CEO. Ara en el meu cas particular que era el xicot de "go-to" per a aquest tipus de cosa perquè tenia un fons tècnic i no m'importava fer-ho gens. En aquests exemples se'm concedia el poder de fer-ne tot allò del qual considerava que tot feia feliç - atribuint el compte de clients a les quantitats significatives de diners, tenint tècnics locals enviats immediatament (no aquell dia, aquella HORA) etc.. el client Per a la seva conveniència he inclòs les adreces de publitramesa per a part de l'ISP de banda ampla més gran sota. Si el CEO/President del seu ISP no es llista sota, intenti facturar la seva pàgina principal el "Sobre Nosaltres" o "Contactar-se amb Nosaltres" secció.
Comcast:
Brian L. Roberts
CEO, Corporació Comcast
1500 Comercialitzen Carrer
PA de Philadelphia 19102Verizon:
Ivan Seidenberg
CEO, Verizon Communications
140 Carrer Occidental
Nova York, NY 10007Cox:
Patrick J. Esser
President, Comunicacions de Cox Inc.
1400 Empenta Hearn de Llac
Atlanta, Georgia 30319 EUA A.Avisador d'Hora:
Glenn A. Britt
President i CEO, Cable d'Avisador d'Hora
Un Centre d'Avisador d'Hora
Nova York, NY 10019-8016Rogers:
Ted Rogers, President i CEO
Apartat de correus 249 Centre de Dominion de Torontó, Suite 2600, Torre de Sindicat Comercial
Torontó, Ontario
M5K 1J5Shaw:
Jim Shaw
Administrador general
630-3a Avinguda S.W.
Calgary, Alberta
T2P 4L4Fa no durant un segon pensar que el CEO present llegirà la seva carta, però un es prepari als seus auxiliars administratius, als secretaris i als lectors de correu per passar cartes d'aquesta natura a la persona apropiada o agrupar-se dins de cura de clients.
- Si el problema és únic o creu que podria ser estès, aconsegueixi l'atenció dels mitjans de comunicació.
Els Blogs com Consumerist són una gran manera d'aconseguir atenció, però la impressió de manera vella i els mitjans de comunicació de TV són millors. Vegi http://comcastissue.blogspot.com/ com a exemple de com portaran els mitjans de comunicació una companyia de cables de dels seus ases col·lectius i resoldran un problema que no hauria d'haver ocorregut en el primer lloc.
- Busqui fora l'ajuda de clients amics en fòrums en línia com BroadbandReports.com.
Qualsevol cosa el seu problema, les casualitats són algú altre l'ha experimentat també, i els fòrums són un gran lloc per veure com tenien altres els seus assumptes resolts. A més a més, alguns fòrums tenen empleats que s'amaguen en el fons, i aquells empleats ajudaran a vegades a perdre una mica de llum sobre el seu problema.
- Si el seu problema implica cablatge deixat o treball al voltant de la seva casa, prengui fotografies i/o vídeo. Faci'n un vídeo creatiu i enviï'l en YouTube. La tecnologia que dorm gravar encara fa jo riure, després de 20 o una cosa així viewings.
Ha tingut un problema que el seu ISP finalment resolia? Com aconseguia que prenguessin acció? Si us plau senti's lliure de compartir puntes que utilitzen la forma de comentari sota. Si és una especialment bona punta ho inclouré en l'article mateix. Bona sort!
{ 6 comentaris... llegeixi'ls sota o afegeixi'n un }
Consell FANtastic. Això és un ha de tenir llista de control per tenir abans d'anomenar...
La meva arma secreta: quan escriu la carta al CEO, que no llegirà etc., s'assegura vostè CC la carta a CEO d'elecció uns altres "membres d'audiència", des del cap del FCC i el BBB, fins a les agències de consumidor/mitjans de comunicació que sent podria ajudar.
Si vostè pot, s'assegura que l'enviï I el CORREU CERTIFICAT del cc i reqeusted de RETURN RECIEPT. Tan aviat com porti el Rebut de Retorn, WRITE THE ISP BACK, que admet que admetien que són en rebut de la seva queixa, i ES RESUMEIXI UNA ALTRA VEGADA... i cc això a la seva primera llista de cc.
Sí, és molt treball, i estava escrivint gairebé 100 relliscades de correu a la mitjanit de til de correus una vegada, però confio en mi, aquells llegint que la seva queixa trobarà que un camí el posi en la part superior de la seva llista...
He fet això reeixidament amb una organització financera essencial i he aconseguit que una ciutat essencial canviï drets de tràfic...
Gràcies de sorpresa per això - utilitzaré això per provar i aconseguir que el meu proveïdor fixi la feina que feien instal·lant una presa nova al meu cau. Estan insistint que pago tenir el "treball" que feien fix.
Gràcies per aquest guia portant més ajuda del seu ISP. Sembla com jugar mut al telèfon ajuda més, perquè si sabia tot i se certificava, no els estaria anomenant correctes? lol. Ara resoldre el problema amb esperar 1-2 hores al telèfon un servei d'atenció al client rep.
Amplada de Banda el Guia de Comprador
Hey allà. Aprecio el bitllet al meu blog. Només una actualització ràpida. Sembla Comcast encara està ignorant l'assumpte. No estan interessats a dir-me quant amplada de banda és ús acceptable ni explicaran a qualsevol incloent-hi el BBB.
Acabat d'actualitzar el blog amb l'últim des del BBB i Comcast. Què està divertint és és resposta igual regurgitada des del mes abans. Paraula per a la paraula. Força trist però aquell és Comcast.
De tota manera, Gràcies ajudant treu la paraula. Esperançadorament a algun punt Comcast aconseguirà prou persones que es queixen de tractament pobre i farà alguna cosa constructiva
He estat parlant amb uns quants xicots des de departrment d'insult Comcast, i els únics nombres podia portar d'ells eren:
692 GB - la quantitat que utilitzava en 1 de mes natural
200 - proporció del meu ús a l'"usuari de comcast mitjà"
Basat en aquests nombres, l'usuari de comcast mitjà està utilitzant només 692/200 GB de = 3.5 per mes. Allò és just sobre 2 VOD descarrega.
Així, seré naturalment correcte per ser l'usuari "mitjà" i utilitzar només 3.5 GB per mes... encara que clarament no és valor els diners.
Per resumir-se, Comcast està acabant usuari representa per a aquells usuaris que descarreguen més, mentre es queda els seus clients "mitjans" (3.5 GB/month). A més a més, no estan donant directrius en absolut pel que fa a quant ús és "acceptable".
Unim/iniciar un litigi d'acció de classe! Tinc un estripar sensació que dret és en el costat dels usuaris. Complagui e-mail jo si se l'interessa sue_comcast@yahoo.com. Gràcies.
Estic intentant actualment desconnectar de Netzero. Estic considerant que l'aproximació de correu de cargols fa això. Aquí és la seva adreça.
Xarxa Zero Inc
21301 Bulevard Burbank
Turons de Massa Forestal, CA 91367-6679
Deixi un Comentari