How to get your ISP to pay attention to your problem(s) ¿Cómo su ISP a que presten atención a su problema (s)

First, a bit of background - which you can skip entirely - I’ve only included it to help to assure you that I (in this case) actually do know what I’m talking about. En primer lugar, un poco de antecedentes - que puede saltarse por completo - sólo he incluido para ayudar a asegurar a usted que yo (en este caso) saben realmente lo que estoy hablando.

I’ve held almost a dozen different positions for 3 different Internet Service Providers over the course of my career (lots of promotions - which I always found amusing because I’ma high-school dropout), all within various Customer Care departments. He celebrada casi una decena de diferentes posiciones de 3 diferentes proveedores de servicios de Internet en el transcurso de mi carrera (muchos de los ascensos - que siempre he encontrado divertido porque soy alta deserción escolar), todo dentro de los diversos departamentos de atención al cliente. I started out doing actual phone support (when ISDN was considered broadband) and ended out as a corporate Manager for an unnamed (vindictive-tastic) broadband ISP. Yo empecé a hacer efectiva la asistencia telefónica (RDSI cuando se consideraba banda ancha) y terminó como un gerente corporativo de un sin nombre (vengativo-tastic) ISP de banda ancha. I can’t cite specific names or company names for this article due to various non-disclosure agreements, and though I don’t think anything below reveals private business practices, I’d rather play it safe (see previous vindictive comment). No puedo citar nombres concretos o nombres de compañías para este artículo debido a diversos convenios de no-divulgación, y aunque no creo que pone de manifiesto alguna de las siguientes prácticas de las empresas privadas, Prefiero jugar seguro (véase el comentario anterior vengativo). As a manager I was forced into more Public Relations, Marketing and emergency “we need to fix this fast” meetings than I care to remember. Como gerente me vi obligado en más de Relaciones Públicas, Marketing y de emergencia "tenemos que arreglar esto rápidamente" las reuniones que me importa recordar. Here’s what I’ve learned - Esto es lo que he aprendido --

1. Each and every time you talk to a support agent on the phone, via email or live chat - ask for a ticket number early on. Cada uno y cada vez que hable con un agente de soporte por teléfono, a través del correo electrónico o chat en vivo - para solicitar un número de ticket desde el principio.

   Why? ¿Por qué? This ensures that they actually create a ticket. Esto garantiza que, efectivamente, crear un billete. Agents are notorious for avoiding this (it’sa pain in the behind), and a ticket ensures a ‘record’ of your contact. Agentes son conocidos por evitar este (es un dolor en el trasero), y un billete garantiza un 'registro' de su contacto. Be sure to ask for the agents name and location. Asegúrese de preguntar a los agentes nombre y la ubicación. Plus, you’ll need this info for additional steps below (5, 6, 7 and 8 ). Además, usted necesitará esta información para adoptar medidas adicionales a continuación (5, 6, 7 y 8).

2. Be polite . Sea cortés. Say please and thank you, no matter how mad you are. Di por favor y gracias a usted, no importa cómo usted está loco.

   If you’re very technical, don’t tell that to the agent. Si eres muy técnico, no le digas que a la agente. The second you utter the phrase “I know more about this than you do” the agent will go out of their way not to help your arrogant ass. El segundo absoluto que la frase "yo sé más acerca de esto que usted hace" el agente de salir de su camino no para ayudar a su arrogante trasero. Put your ego away. Pon tu ego fuera. The agent won’t be the least bit impressed with your MCSE or A+ certification, I assure you. El agente no será poco menos impresionado con su MCSE o la certificación A +, os lo aseguro. Go through the motions even when you know they won’t help (reset the modem, read them the mail server settings etc). Ir a través de las propuestas de resolución, incluso cuando saben que no ayudará (reiniciar el módem, leer la configuración del servidor de correo, etc.) Support agents have access to tools that can legitimately resolve your problem (in many cases), but won’t always use them if they want to get off the phone with you - because some of them are time consuming and/or difficult to use. Apoyo a los agentes tienen acceso a herramientas que pueden legítimamente resolver su problema (en muchos casos), pero no siempre los utilizan si quieren bajar el teléfono con usted - porque algunos de ellos son consumidores de tiempo y / o difícil de usar.

   Something you may not know - technical support agents are held to certain ‘metrics’ - and one of them is “average handle time”. Algo puede que no sepa - agentes de apoyo técnico se realizan a determinados «métrica» - y uno de ellos es "manejar media hora". The average handle time is generally somewhere between 7 and 10 minutes. El promedio de manejar el tiempo es generalmente en algún lugar entre el 7 y 10 minutos. As soon as they’ve been on the phone with you for 10 minutes, they’re looking for ways to hang up. Tan pronto como han sido en el teléfono con usted durante 10 minutos, que están buscando la manera de colgar. If you’re polite and friendly, the agent is much more likely to stay on the phone with you. Si usted es amable y amigable, el agente es mucho más probable que permanecer en contacto telefónico con usted. Promotions and raises are very much based on adherence to these metrics, so when an agent spends more than 10 minutes with you, it’s literally hindering their career. Promociones y se plantea mucho sobre la base de la adhesión a estas cifras, así que cuando un agente gasta más de 10 minutos con usted, es, literalmente, que impiden su carrera. Oh - and actually helping you solve your problem is less important to the ISP than the amount of time the agent spent on the phone with you. Oh - y, de hecho, ayudar a solucionar su problema es menos importante que el ISP que la cantidad de tiempo que el agente pasó en el teléfono con usted.

3. Never, and I repeat never , threaten legal action to someone on the phone or via email. Nunca, y repito nunca, amenazan acciones legales a alguien por teléfono o por correo electrónico.

   Not only do they not care, the ISP itself doesn’t. No sólo no la atención, el proveedor de servicios de Internet en sí no. Every single large ISP has an army of in-house lawyers, with multiple armies of outsourced law firms. Cada una de las grandes ISP tiene un ejército de los abogados, con múltiples ejércitos de la ley las empresas subcontratadas. That, coupled with the fact your Terms of Service almost certainly grant the ISP the ability to do whatever they want, makes a lawsuit almost entirely pointless. Que, junto con el hecho de sus Términos de Servicio de conceder casi seguro que el ISP la posibilidad de hacer lo que quieran, hace una demanda casi totalmente inútil. Several ISP’s train their phone agents to state something along the lines of “well sir/madam, a lawsuit/class-action is absolutely within your rights” and then politely hang up on you. Varios ISP del teléfono formar a sus agentes a declarar algo a lo largo de las líneas de "bien señor / señora, una demanda por clase de acción es absolutamente dentro de sus derechos" y, a continuación, cortesía cuelgue sobre usted. The same holds true with ‘threats’ about contacting the Better Business Bureau - your ISP simply does not care . Lo mismo ocurre con 'amenazas' cómo ponerse en contacto con el Better Business Bureau - simplemente con su ISP no le importa.

4. Very similar to the above suggestion, never ever tell your ISP that you rely on your Internet connection for your livelihood. Muy similar a la anterior sugerencia, nunca le diga a su proveedor de servicios de Internet que se basan en la conexión a Internet para su subsistencia.

   The second they hear that you’re using it for any type of “business” purposes (including ebay auctions), they will immediately tell you that you’re on a ‘residential plan’ that has absolutely no guarantees. El segundo que saber que usted está utilizando para cualquier tipo de "negocio" efectos (incluyendo subastas ebay), que inmediatamente te dicen que estás en un "plan residencial" que no tiene absolutamente ninguna garantía. They will be more than happy to ‘upgrade’ your service to a business class product - which will primarily include a huge increase to your monthly bill. Ellos serán más que feliz a 'actualizar' de su servicio a una clase de negocios de productos - que incluyen principalmente un enorme aumento en su factura mensual. With that said, if you DO have a business class plan, by all means let them know that each minute your connection is down you’re losing money - but again, remain polite. Dicho esto, si usted tiene un plan de clase de negocios, por todos los medios hacerles saber que cada minuto de conexión es el que está perdiendo dinero - pero de nuevo, sigue siendo cortés.

5. Be absolutely certain to document each and every time you contact your ISP , and by what method. Estar absolutamente seguro que el documento cada vez que se ponga en contacto con su ISP, y por qué método. Dates and times, method of contact, ticket number (see step 1 above), the agents name and location, and a summary of your interactions. Fechas y horarios, el método de contacto, número de ticket (ver paso 1 anterior), los agentes nombre y la ubicación, y un resumen de sus interacciones.
6. Write a letter to the CEO of your ISP . Escriba una carta al CEO de su ISP.

   Copy the CIO, COO and anyone in upper management you can find. Copie el CIO, COO y nadie en la alta dirección se puede encontrar. That’s right, a plain old-fashioned snail-mail letter. Así es, una llanura de la antigua caracol-mail carta. Cable companies in particular are still extremely old school, and will respond to a letter much, much more seriously. Las compañías de cable, en particular, son aún muy vieja escuela, y responderá a una carta de mucho, mucho más en serio. I cannot count the number of times that I, as a corporate manager (my job description didn’t come close to including one-on-one contact with customers) was told to drop everything I was doing and phone a customer who wrote a letter to the CEO. No puedo contar el número de veces que yo, como gerente corporativo (mi descripción de trabajo no se acercan a la inclusión de uno-a-uno en contacto con los clientes) dijeron que soltar todo lo que estaba haciendo y de teléfono un cliente que escribió una carta a la CEO. Now in my particular case I was the “go-to” guy for this type of thing because I had a technical background and didn’t mind doing it at all. Ahora, en mi caso particular yo era el "go-to" tipo para este tipo de cosas porque tuve una base técnica y no cuenta hacerlo en absoluto. In these instances I was granted the power to do anything that it took to make the customer happy - crediting significant amounts of money to the customers account, having local technicians dispatched immediately (not that day, that HOUR) etc. For your convenience I’ve included the mailing addresses for some of the larger broadband ISP’s below. En estos casos me fue concedida la facultad de hacer nada que tomó para hacer feliz al cliente - de acreditación importantes cantidades de dinero a la cuenta de clientes, después de haber enviado técnicos locales de inmediato (no ese día, esa hora), etc Para su comodidad I ' haber incluyen la dirección postal de algunas de las más grandes ISP de banda ancha a continuación. If your ISP’s CEO/President isn’t listed below, try checking their home page in the “About Us” or “Contact Us” section. Si su ISP's CEO / Presidente no está en la lista a continuación, intentar el control de su página Web en la sección "About Us" o "Contáctenos" de este artículo.

   Comcast: Comcast:
   Brian L. Roberts Brian L. Roberts
   CEO, Comcast Corporation CEO de Comcast Corporation
   1500 Market Street 1500 Market Street
   Philadelphia PA 19102 Filadelfia, PA 19102

   Verizon: Verizon:
   Ivan Seidenberg Ivan Seidenberg
   CEO, Verizon Communications CEO de Verizon Communications
   140 West Street 140 West Street
   New York, NY 10007 Nueva York, NY 10007

   Cox: Cox:
   Patrick J. Esser Patrick J. Esser
   President, Cox Communications Inc. Presidente, Cox Communications Inc
   1400 Lake Hearn Drive 1400 lago Hearn unidad
   Atlanta, Georgia 30319 USA Atlanta, Georgia 30319 EE.UU.

   Time Warner: Time Warner:
   Glenn A. Britt Glenn Britt A.
   President and CEO, Time Warner Cable Presidente y CEO, Time Warner Cable
   One Time Warner Center Una vez Warner Center
   New York, NY 10019-8016 Nueva York, NY 10019-8016

   Rogers: Rogers:
   Ted Rogers, President and CEO Ted Rogers, Presidente y CEO
   PO Box 249 Toronto-Dominion Centre, Suite 2600, Commercial Union Tower PO Box 249 Toronto-Centro de Dominio, Suite 2600, Commercial Union Torre
   Toronto, Ontario Toronto, Ontario
   M5K 1J5 M5K 1J5

   Shaw: Shaw:
   Jim Shaw Jim Shaw
   Chief Executive Officer Funcionario Ejecutivo Principal
   630-3rd Avenue SW 630-3 Avenue SW
   Calgary, Alberta Calgary, Alberta
   T2P 4L4 T2P 4L4

   Don’t for one second think that the actual CEO will read your letter, but their administrative assistants, secretaries and mail readers are trained to pass letters of this nature to the appropriate person or group within customer care. No para un segundo pensar que el actual CEO de leer su carta, pero sus auxiliares administrativos, secretarios y lectores de correo están capacitados para pasar las cartas de esta naturaleza a la persona o grupo de atención al cliente.

7. If the problem is unique or you believe it might be widespread, get the attention of the media . Si el problema es único o usted cree que podría ser generalizada, conseguir la atención de los medios de comunicación.

   Blogs like Blogs como Consumerist Consumista are a great way to get attention, but old-fashion print and TV media are best. son una gran manera de obtener atención, pero la vieja moda de impresión y la televisión medios de comunicación son los mejores. See Ver http://comcastissue.blogspot.com/ as an example of how the media will get a cable company off of their collective asses and resolve a problem that shouldn’t have occurred in the first place. como un ejemplo de cómo los medios de comunicación tendrá una compañía de cable fuera de sus colectivos evaluar y resolver un problema que no se han producido en el primer lugar.

8. Seek out the help of fellow customers on online forums such as Busque la ayuda de compañeros de los clientes en foros en línea, tales como BroadbandReports.com .

   Whatever your problem, chances are someone else has experienced it as well, and forums are a great place to see how others got their issues resolved. Sea cual sea tu problema, es probable que alguien más ha experimentado también, y los foros son un buen lugar para ver cómo otros tienen sus problemas resueltos. In addition, some forums have employees lurking in the background, and those employees will sometimes help shed some light on your problem. Además, algunos foros tienen empleados que acechan en el fondo, y los empleados a veces ayudar a arrojar algo de luz sobre el problema.

9. If your problem involves sloppy wiring or work around your house, take pictures and/or video. Si su problema implica descuidado el cableado o en el trabajo alrededor de su casa, tomar fotos y / o video. Make a creative video of it and post it on YouTube. Hacer un vídeo creativo de la misma y puesto en YouTube. The El sleeping tech video dormir tecnología de vídeo still makes me laugh, after 20 or so viewings. todavía me hace reír, después de 20 o más visualizaciones.

Have you had a problem that your ISP finally resolved? ¿Ha tenido un problema con su ISP que finalmente resuelto? How did you get them to take action? ¿Cómo conseguir que tomar medidas? Please feel free to share tips using the comment form below. Por favor, siéntase libre para compartir consejos utilizando el formulario que aparece a continuación comentario. If it’sa particularly good tip I’ll include it in the article itself (of course citing you as the source). Si es un buen consejo en particular voy a incluirlo en el propio artículo (por supuesto que citando la fuente). Good luck! Buena suerte!