How to get your ISP to pay attention to your problem(s) Comment faire pour obtenir votre fournisseur de services Internet de faire attention à votre problème (s)

First, a bit of background - which you can skip entirely - I’ve only included it to help to assure you that I (in this case) actually do know what I’m talking about. Tout d'abord, un peu d'histoire - que vous pouvez passer tout - je l'ai seulement compris pour aider à vous assurer que je (dans ce cas) ne sait vraiment de quoi je parle.

I’ve held almost a dozen different positions for 3 different Internet Service Providers over the course of my career (lots of promotions - which I always found amusing because I’ma high-school dropout), all within various Customer Care departments. J'ai eu lieu près d'une douzaine de postes de 3 différents fournisseurs de services Internet au cours de ma carrière (beaucoup de promotions - qui j'ai toujours trouvé amusant parce que je suis haut d'abandon scolaire), tous au sein de divers départements Service à la clientèle. I started out doing actual phone support (when ISDN was considered broadband) and ended out as a corporate Manager for an unnamed (vindictive-tastic) broadband ISP. J'ai commencé réelle assistance téléphonique (RNIS lorsque a été examiné à large bande) et s'est terminée en tant que Directeur de société anonyme pour une (vindicatif-tastiques) fournisseur de services Internet à large bande. I can’t cite specific names or company names for this article due to various non-disclosure agreements, and though I don’t think anything below reveals private business practices, I’d rather play it safe (see previous vindictive comment). Je ne peux pas citer des noms ou noms de société pour le présent article en raison de divers accords de non divulgation, et si je ne pense pas que quoi que ce soit ci-dessous révèle les pratiques des entreprises privées, je préfère jouer sans danger (voir le précédent commentaire vindicatif). As a manager I was forced into more Public Relations, Marketing and emergency “we need to fix this fast” meetings than I care to remember. En tant que manager j'ai été obligé en plus des relations publiques, de marketing et d'urgence "nous avons besoin pour résoudre ce problème rapidement" les réunions que je garde de garder à l'esprit. Here’s what I’ve learned - Voici ce que j'ai appris --

1. Each and every time you talk to a support agent on the phone, via email or live chat - ask for a ticket number early on. Chaque fois que vous parler à un agent du support sur le téléphone, par courriel ou par chat en direct - demander un numéro de billet le plus tôt possible.

   Why? Pourquoi? This ensures that they actually create a ticket. Cela permet de s'assurer qu'ils avaient effectivement créer un billet. Agents are notorious for avoiding this (it’sa pain in the behind), and a ticket ensures a ‘record’ of your contact. Les agents sont connus pour éviter cela (c'est une douleur dans le dos), un billet et assure un «document» de votre contact. Be sure to ask for the agents name and location. Assurez-vous de demander pour les agents nom et l'emplacement. Plus, you’ll need this info for additional steps below (5, 6, 7 and 8 ). De plus, vous aurez besoin pour plus d'informations sur les étapes ci-dessous (5, 6, 7 et 8).

2. Be polite . Soyez poli. Say please and thank you, no matter how mad you are. Dire s'il vous plaît et merci à vous, peu importe comment vous êtes fou.

   If you’re very technical, don’t tell that to the agent. Si vous êtes très technique, il ne faut pas dire que, pour l'agent. The second you utter the phrase “I know more about this than you do” the agent will go out of their way not to help your arrogant ass. La deuxième vous prononcer la phrase «Je sais plus sur ce que vous faites" l'agent font de leur mieux de ne pas aider votre cul arrogant. Put your ego away. Mettez votre ego de là. The agent won’t be the least bit impressed with your MCSE or A+ certification, I assure you. L'agent ne sera pas le moins peu impressionné par votre ou MCSE certification A +, je vous assure. Go through the motions even when you know they won’t help (reset the modem, read them the mail server settings etc). Passer par des propositions de résolution déposées, même lorsque vous savez qu'ils ne seront d'aucun secours (réinitialiser le modem, lire les paramètres du serveur de mail, etc.) Support agents have access to tools that can legitimately resolve your problem (in many cases), but won’t always use them if they want to get off the phone with you - because some of them are time consuming and/or difficult to use. Agents de support ont accès à des outils qui peuvent légitimement résoudre votre problème (dans de nombreux cas), mais ne seront pas toujours les utiliser si elles veulent sortir le téléphone avec vous - parce que certains d'entre eux sont de temps et / ou difficiles à utiliser.

   Something you may not know - technical support agents are held to certain ‘metrics’ - and one of them is “average handle time”. Quelque chose que vous ne savez pas mai - appui technique des agents sont tenus à certains «paramètres» - et l'un d'eux est «moyenne gérer le temps". The average handle time is generally somewhere between 7 and 10 minutes. La moyenne de manipuler le temps est généralement quelque part entre 7 et 10 minutes. As soon as they’ve been on the phone with you for 10 minutes, they’re looking for ways to hang up. Dès qu'ils ont été au téléphone avec vous pendant 10 minutes, ils recherchent des moyens de raccrocher. If you’re polite and friendly, the agent is much more likely to stay on the phone with you. Si vous êtes polie et amicale, l'agent est beaucoup plus susceptibles de rester au téléphone avec vous. Promotions and raises are very much based on adherence to these metrics, so when an agent spends more than 10 minutes with you, it’s literally hindering their career. Promotions et soulève beaucoup sont fondées sur le respect de ces valeurs, alors quand un agent passe plus de 10 minutes avec vous, il est littéralement obstacle à leur carrière. Oh - and actually helping you solve your problem is less important to the ISP than the amount of time the agent spent on the phone with you. Oh - et en fait vous aider à résoudre votre problème est moins important pour le fournisseur de services Internet que le montant de l'agent temps passé au téléphone avec vous.

3. Never, and I repeat never , threaten legal action to someone on the phone or via email. Jamais, et je le répète jamais, de menacer une action en justice à quelqu'un au téléphone ou par e-mail.

   Not only do they not care, the ISP itself doesn’t. Non seulement ils pas de soins, le fournisseur d'accès lui-même ne l'est pas. Every single large ISP has an army of in-house lawyers, with multiple armies of outsourced law firms. Tout seul grand fournisseur de services Internet a une armée d'avocats-maison, avec de multiples armées de la sous-traitance des cabinets d'avocats. That, coupled with the fact your Terms of Service almost certainly grant the ISP the ability to do whatever they want, makes a lawsuit almost entirely pointless. Que, de pair avec le fait vos conditions de service presque certainement accorder à l'ISP la possibilité de faire ce qu'ils veulent, en fait un procès presque entièrement inutile. Several ISP’s train their phone agents to state something along the lines of “well sir/madam, a lawsuit/class-action is absolutely within your rights” and then politely hang up on you. Plusieurs fournisseurs de services Internet à former leurs agents de téléphone à l'État quelque chose dans le sens de «bien monsieur / madame, une action en justice / class-action est tout à fait dans vos droits», puis raccrocher poliment de vous. The same holds true with ‘threats’ about contacting the Better Business Bureau - your ISP simply does not care . Il en va de même avec les "menaces" sur contactant le Better Business Bureau - votre fournisseur de services Internet n'a tout simplement pas de soins.

4. Very similar to the above suggestion, never ever tell your ISP that you rely on your Internet connection for your livelihood. Très semblable à la proposition ci-dessus, ne jamais dire à votre fournisseur de services Internet que vous comptez sur votre connexion Internet pour votre subsistance.

   The second they hear that you’re using it for any type of “business” purposes (including ebay auctions), they will immediately tell you that you’re on a ‘residential plan’ that has absolutely no guarantees. La deuxième ils entendent que vous utilisez pour n'importe quel type de "business" (y compris les ventes aux enchères eBay), ils seront immédiatement vous dire que vous êtes sur une résidence plan »qui n'a absolument aucune garantie. They will be more than happy to ‘upgrade’ your service to a business class product - which will primarily include a huge increase to your monthly bill. Ils seront plus qu'heureux de 'upgrade' de votre service à l'entreprise de produits de classe - qui comprend principalement une forte augmentation de votre facture mensuelle. With that said, if you DO have a business class plan, by all means let them know that each minute your connection is down you’re losing money - but again, remain polite. Cela dit, si vous avez un plan d'affaires de classe, par tous les moyens leur faire savoir que chaque minute de votre connexion est à vous perdre de l'argent - mais, là encore, rester poli.

5. Be absolutely certain to document each and every time you contact your ISP , and by what method. Soyez absolument certain de chaque document et chaque fois que vous contactez votre fournisseur de services Internet, et par quelle méthode. Dates and times, method of contact, ticket number (see step 1 above), the agents name and location, and a summary of your interactions. Dates et heures, la méthode de contact, numéro de billet (voir l'étape 1 ci-dessus), les agents nom et l'emplacement, et un résumé de vos interactions.
6. Write a letter to the CEO of your ISP . Écrire une lettre au chef de la direction de votre fournisseur de services Internet.

   Copy the CIO, COO and anyone in upper management you can find. Copiez le CIO, chef de l'exploitation et à toute personne dans la haute direction, vous pouvez trouver. That’s right, a plain old-fashioned snail-mail letter. C'est vrai, une plaine de l'ancienne escargot-mail la lettre. Cable companies in particular are still extremely old school, and will respond to a letter much, much more seriously. Les compagnies de câble, en particulier, sont encore très vieille école, et de répondre à une lettre beaucoup, beaucoup plus au sérieux. I cannot count the number of times that I, as a corporate manager (my job description didn’t come close to including one-on-one contact with customers) was told to drop everything I was doing and phone a customer who wrote a letter to the CEO. Je ne peux pas compter le nombre de fois que je suis, en tant que gestionnaire d'entreprise (ma description de travail n'a pas à se rapprocher, y compris un à un contact avec les clients) a été dit de tout laisser tomber je faisais de téléphone et un client qui a écrit une lettre au chef de la direction. Now in my particular case I was the “go-to” guy for this type of thing because I had a technical background and didn’t mind doing it at all. Maintenant, dans mon cas particulier, j'ai été le "go-to" Guy pour ce genre de chose parce que j'avais une formation technique et n'a pas à faire du tout. In these instances I was granted the power to do anything that it took to make the customer happy - crediting significant amounts of money to the customers account, having local technicians dispatched immediately (not that day, that HOUR) etc. For your convenience I’ve included the mailing addresses for some of the larger broadband ISP’s below. Dans ces cas-là I a été accordé le pouvoir de faire quelque chose qu'il a pris de rendre le client heureux - le crédit d'importantes sommes d'argent au compte des clients, des techniciens locaux ayant immédiatement (et non pas ce jour-là, cette heure), etc Pour votre confort, je ai inclus les adresses de certains des plus grands fournisseurs de services Internet à large bande ci-dessous. If your ISP’s CEO/President isn’t listed below, try checking their home page in the “About Us” or “Contact Us” section. Si votre fournisseur de services Internet du CEO / Président n'est pas dans la liste ci-dessous, essayez de vérifier leur page d'accueil dans le "About Us" ou "Contactez-nous" section.

   Comcast: Comcast:
   Brian L. Roberts Brian L. Roberts
   CEO, Comcast Corporation Chef de la direction, Comcast Corporation
   1500 Market Street 1500 Market Street
   Philadelphia PA 19102 Philadelphie, PA 19102

   Verizon: Verizon:
   Ivan Seidenberg Ivan Seidenberg
   CEO, Verizon Communications Chef de la direction, Verizon Communications
   140 West Street 140 West Street
   New York, NY 10007 New York, NY 10007

   Cox: Cox:
   Patrick J. Esser Patrick J. Esser
   President, Cox Communications Inc. Président, Cox Communications Inc
   1400 Lake Hearn Drive 1400 Lake Drive Hearn
   Atlanta, Georgia 30319 USA Atlanta, Géorgie 30319 E.-U.

   Time Warner: Time Warner:
   Glenn A. Britt Glenn A. Britt
   President and CEO, Time Warner Cable Président et chef de la direction, Time Warner Cable
   One Time Warner Center Un Time Warner Center
   New York, NY 10019-8016 New York, NY 10019-8016

   Rogers: Rogers:
   Ted Rogers, President and CEO Ted Rogers, président et chef de la direction
   PO Box 249 Toronto-Dominion Centre, Suite 2600, Commercial Union Tower PO Box 249 Toronto-Dominion Center, Suite 2600, Commercial Union Tower
   Toronto, Ontario Toronto, Ontario
   M5K 1J5 M5K 1J5

   Shaw: Shaw:
   Jim Shaw Jim Shaw
   Chief Executive Officer Chef de la direction
   630-3rd Avenue SW 630-3rd Avenue SW
   Calgary, Alberta Calgary, Alberta
   T2P 4L4 T2P 4L4

   Don’t for one second think that the actual CEO will read your letter, but their administrative assistants, secretaries and mail readers are trained to pass letters of this nature to the appropriate person or group within customer care. Ne pas une seule seconde pense que le chef de la direction va lire votre lettre, mais leurs assistants administratifs, des secrétaires et des lecteurs, sont formés pour passer des lettres de cette nature à la personne ou au groupe de service à la clientèle.

7. If the problem is unique or you believe it might be widespread, get the attention of the media . Si le problème est unique ou vous pensez qu'il pourrait être généralisée, attirer l'attention des médias.

   Blogs like Blogs comme Consumerist De consommation are a great way to get attention, but old-fashion print and TV media are best. sont un excellent moyen d'attirer l'attention, mais les vieux-mode d'impression et des médias TV sont les meilleures. See Voir http://comcastissue.blogspot.com/ as an example of how the media will get a cable company off of their collective asses and resolve a problem that shouldn’t have occurred in the first place. comme un exemple de la façon dont les médias auront un câble entreprise hors de leurs ânes et de résoudre un problème qui ne devrait pas avoir eu lieu dans la première place.

8. Seek out the help of fellow customers on online forums such as Rechercher l'aide des autres clients sur des forums en ligne, tels que BroadbandReports.com .

   Whatever your problem, chances are someone else has experienced it as well, and forums are a great place to see how others got their issues resolved. Quel que soit votre problème, il ya des chances de quelqu'un d'autre a connu elle aussi, et les forums sont un excellent endroit pour voir comment les autres ont leurs problèmes résolus. In addition, some forums have employees lurking in the background, and those employees will sometimes help shed some light on your problem. En outre, certains employés ont forums tapi dans l'arrière-plan, les employés et parfois contribuer à faire la lumière sur votre problème.

9. If your problem involves sloppy wiring or work around your house, take pictures and/or video. Si votre problème concerne le câblage ou bâclé le travail autour de votre maison, prendre des photos et / ou vidéo. Make a creative video of it and post it on YouTube. Faire une vidéo de création et de la publier sur YouTube. The Le sleeping tech video technologie de couchage vidéo still makes me laugh, after 20 or so viewings. me fait toujours rire, après 20 ou de façon vues.

Have you had a problem that your ISP finally resolved? Avez-vous eu un problème que votre fournisseur de services Internet enfin résolu? How did you get them to take action? Comment avez-vous les amener à prendre des mesures? Please feel free to share tips using the comment form below. S'il vous plaît n'hésitez pas à partager leurs trucs à l'aide du formulaire de commentaire ci-dessous. If it’sa particularly good tip I’ll include it in the article itself (of course citing you as the source). En particulier si c'est un bon conseil, je vais l'inclure dans l'article lui-même (bien sûr que vous en citant la source). Good luck! Bonne chance!