Come ottenere il vostro ISP a prestare attenzione al tuo problema (s)

In primo luogo, un po 'di fondo - che si può saltare tutto - Ho inserito solo per contribuire ad assicurare che io (in questo caso) in realtà non sa di cosa sto parlando.

Ho detenuti quasi una dozzina di diverse posizioni per 3 diversi fornitori di servizi Internet, nel corso della mia carriera (partite di promozioni - che ho sempre trovato divertente, perché sono un alto abbandono scolastico), il tutto all'interno di vari dipartimenti Customer Care. Ho iniziato facendo effettivo supporto telefonico (ISDN, quando è stato considerato a banda larga) e si è conclusa come una persona responsabile di un anonimo (vendicativo-tastic) ISP a larga banda. Non posso citare nomi specifici o nomi di società per questo articolo a causa di vari accordi di non divulgazione, e anche se non credo che nulla al di sotto rivela privato pratiche commerciali, preferirei giocare sicuro (vedi commento precedente vendicativo). Come dirigente mi è stato costretto in più Pubbliche relazioni, marketing e di emergenza "abbiamo bisogno di risolvere questo problema veloce" riunioni di me la cura di ricordare. Ecco quello che ho imparato --

1. Ogni volta che si parla di un agente di supporto per telefono, via e-mail o chat - per chiedere un biglietto numero presto.

   Perché? In questo modo si garantisce che essi effettivamente creare un biglietto. Agenti sono noti per evitare questo (si tratta di un dolore nella dietro), e un biglietto garantisce un 'record' del vostro contatto. Assicurarsi di chiedere agli agenti nome e la posizione. Inoltre, avrai bisogno di ulteriori informazioni questa procedura riportata di seguito (5, 6, 7 e 8).

2. Sii educato. Dire per favore e grazie, non importa come si sono pazza.

   Se sei molto tecnico, non dire che, per l'agente. La seconda è pronunciare la frase: "So di più su questo che si fa" l'agente andare fuori del loro modo di non aiutare la vostra arroganza ass. Metti il tuo ego di distanza. L'agente non sarà l'ultimo po 'impressionato con il tuo MCSE certificazione o A +, vi assicuro. Passare attraverso le proposte, anche quando si sa che non aiuterà (reimpostare il modem, leggere la posta le impostazioni del server, ecc.) Supporto agenti hanno accesso a strumenti che possono legittimamente risolvere il problema (in molti casi), ma non sempre li uso, se vogliono scendere il telefono cellulare con voi - in quanto alcuni di essi sono in termini di tempo e / o difficili da usare.

   Qualcosa si può non sapere - il supporto tecnico agenti sono tenuti ad alcuni 'parametri' - e uno di essi è "medio manico tempo". La media di gestire da qualche tempo è in genere tra i 7 ei 10 minuti. Non appena sono stato al telefono con lei per 10 minuti, che stanno cercando modi per riagganciare. Se sei gentile ed amichevole, l'agente è molto più probabile di rimanere al telefono con lei. Promozioni e solleva sono molto basate su rispetto a questi parametri, in modo che quando un agente spende più di 10 minuti con voi, è letteralmente di ostacolare la loro carriera. Oh - e in realtà vi aiuta a risolvere il tuo problema è meno importante per i provider di servizi Internet rispetto alla quantità di tempo speso per l'agente con voi il telefono cellulare.

3. Mai, e ripeto mai, minacciano azioni legali a qualcuno per telefono o via e-mail.

   Non solo non cura, il provider stesso non. Ogni singolo provider di servizi Internet ha un grande esercito di avvocati in casa, con più eserciti il diritto di outsourcing delle imprese. Questo, unito al fatto tuo Termini di servizio quasi certamente concedere il provider la capacità di fare ciò che vuole, fa una causa quasi completamente inutile. Molti ISP treno loro telefono agenti stato qualcosa del tipo "ben Signore / a, una querela / class-action è assolutamente entro i vostri diritti" e poi educatamente appendere su di voi. Lo stesso vale con 'minacce' su come contattare il Better Business Bureau - il provider di servizi Internet semplicemente non si cura.

4. Molto simile al precedente suggerimento, mai dire mai che il vostro ISP si contare sulla vostra connessione Internet per il vostro sostentamento.

   Il secondo si sente che si sta utilizzando per ogni tipo di "business" scopi (comprese le aste di eBay), che sarà immediatamente dirvi che siete su un 'piano residenziale' che non ha assolutamente alcuna garanzia. Essi saranno più che felici di 'aggiornamento' il servizio di business class di un prodotto - che comprende in primo luogo un enorme aumento di bolletta mensile. Detto questo, se si ha un piano di business class, con tutti i mezzi far loro sapere che ogni minuto di connessione è giù stai perdendo denaro - ma ancora una volta, restano educato.

5. Essere assolutamente certi di ogni documento e ogni volta che si contatta il tuo ISP, e con quale metodo. Date e gli orari, le modalità di contatto, numero del biglietto (vedi punto 1 sopra), il nome e la posizione di agenti, e una sintesi delle proprie interazioni.
6. Scrivi una lettera al direttore generale del vostro ISP.

   Copiare il CIO, COO e qualcuno in alto di gestione si possono trovare. That's right, una pianura vecchio stile lumaca-mail lettera. Cavo imprese, in particolare, sono ancora estremamente vecchia scuola, e rispondere ad una lettera molto, molto più seriamente. Non è possibile contare il numero di volte che io, come una persona responsabile (il mio lavoro descrizione non è venuto vicino a compresi one-to-one in contatto con i clienti), è stato detto di tutto goccia che facevo e telefono di un cliente che ha scritto una lettera al CEO. Ora nel mio caso particolare mi è stato il "go-to" ragazzo per questo tipo di cose, perché ho avuto un background tecnico e non ha idea farlo a tutti. In questi casi mi è stato concesso il potere di fare tutto ciò che essa ha per rendere il cliente felice - accredito di ingenti quantità di denaro per conto dei clienti, con tecnici locali spediti immediatamente (non quel giorno, che ora) ecc Per la vostra convenienza I ' ve incluso il recapito postale per alcuni dei più grandi provider di servizi Internet a banda larga di seguito. Se il vostro ISP CEO / Presidente non è elencato di seguito, provare a controllare la loro home page nella sezione "Chi siamo" o "Contattaci" sezione.

   Comcast:
   Brian L. Roberts
   CEO, Comcast Corporation
   1500 Market Street
   Philadelphia PA 19102

   Verizon:
   Ivan Seidenberg
   CEO, Verizon Communications
   140 West Street
   New York, NY 10007

   Cox:
   Patrick J. Esser
   Presidente, Cox Communications Inc.
   1400 Lake Hearn Drive
   Atlanta, Georgia 30319 Stati Uniti d'America

   Time Warner:
   Glenn Britt A.
   Presidente e CEO, Time Warner Cable
   One Time Warner Center
   New York, NY 10019-8016

   Rogers:
   Ted Rogers, presidente e CEO
   PO Box 249 Toronto-Dominion Centre, Suite 2600, Commercial Union Torre
   Toronto, Ontario
   M5K 1J5

   Shaw:
   Jim Shaw
   Chief Executive Officer
   630-3rd Avenue SW
   Calgary, Alberta
   T2P 4L4

   Non per un secondo pensare che l'attuale amministratore delegato di leggere la Sua lettera, ma la loro assistenti amministrativi, segretari e la posta dei lettori sono addestrati a trasmettere le lettere di questo tipo alla persona o un gruppo all'interno di customer care.

7. Se il problema è unico o si ritiene possa essere diffusa, ottenere l'attenzione dei media.

   Blog come Consumistica sono un ottimo modo per ottenere attenzione, ma vecchia moda di stampa e la televisione sono mezzi migliori. Vedere http://comcastissue.blogspot.com/ come un esempio di come i media avranno un cavo compagnia del proprio collettivo valutare e risolvere un problema che non deve essersi verificato in primo luogo.

8. Cercare l'aiuto dei compagni di clienti su forum online, come BroadbandReports.com .

   Qualunque sia il tuo problema, è probabile che qualcun altro ha avuto come bene, e forum sono il posto ideale per vedere come altri hanno risolto i loro problemi. Inoltre, alcuni forum sono dipendenti che si annidano in background, e di quelli dipendenti aiutare talvolta un po 'di luce sul problema.

9. Se il problema coinvolge scrupoloso lavoro di cablaggio o nei pressi di casa tua, scattare foto e / o video. Effettuare una creativa di video e post it on YouTube. Il dormire tecnologia video ancora mi fa ridere, dopo 20 o più visite.

Avete avuto un problema che il vostro ISP finalmente risolto? Come avete avuto il loro agire? Non esitate a condividere suggerimenti utilizzando il modulo qui sotto commento. Se si tratta di un particolare bene punta I'll includere l'articolo in sé (naturalmente citando come fonte). Buona fortuna!