How to get your ISP to pay attention to your problem(s) Kā nokļūt jūsu ISP pievērst uzmanību ar savu problēmu (s)

First, a bit of background – which you can skip entirely – I've only included it to help to assure you that I (in this case) actually do know what I'm talking about. Pirmkārt, mazliet fona - ko varat izlaist pavisam - Es esmu tikai iekļaut to, lai palīdzētu jums apliecināt, ka I (šajā gadījumā) tiešām zinu ko es runāju par.

I've held almost a dozen different positions for 3 different Internet Service Providers over the course of my career (lots of promotions – which I always found amusing because I'ma high-school dropout), all within various Customer Care departments. Esmu tur gandrīz divpadsmit dažādām nostājām, attiecībā uz 3 dažādiem interneta pakalpojumu sniedzējiem visā laikā mana karjera (daudz akcijas - kas man vienmēr tiek uzjautrinoši, jo esmu liels skolas pamešanas), kas visi aptverti dažādi Customer Care departamentiem. I started out doing actual phone support (when ISDN was considered broadband) and ended out as a corporate Manager for an unnamed (vindictive-tastic) broadband ISP. Es sāku darīt faktisko atbalstu pa tālruni (ja ISDN tika uzskatīts par platjoslas) un beidzās veic kā uzņēmuma pārvaldnieks nenosaukts (atriebīgs-tastic) platjoslas ISP. I can't cite specific names or company names for this article due to various non-disclosure agreements, and though I don't think anything below reveals private business practices, I'd rather play it safe (see previous vindictive comment). Es nevaru minēt konkrētu vārdu vai uzņēmuma nosaukumu par šo rakstu ir saistīts ar dažādiem neizpaušanas līgumi, un, lai gan es nedomāju, ka kaut kas zem atklāj privātās uzņēmējdarbības praksi, es labprātāk spēlē droši (skatīt iepriekšējo atriebīgs comment). As a manager I was forced into more Public Relations, Marketing and emergency “we need to fix this fast” meetings than I care to remember. Par vadītājs man bija spiesti vairāk sabiedriskās attiecības, Mārketings un ārkārtas situāciju "mums ir nepieciešams noteikt šo ātro" sanāksmēs, nekā es aprūpi, lai atcerētos. Here's what I've learned – Here's what I've iemācījušies --

1. Each and every time you talk to a support agent on the phone, via email or live chat – ask for a ticket number early on. Katru reizi, kad runāt, lai atbalstītu aģents, tālrunis, e-pastu vai dzīvot chat - lūgt biļeti numuru sākumā.

   Why? Kāpēc? This ensures that they actually create a ticket. Tas nodrošina, ka tās faktiski rada biļeti. Agents are notorious for avoiding this (it's a pain in the behind), and a ticket ensures a 'record' of your contact. Agents ir pazīstami, kā izvairīties no šīs (tas sāpes aiz), un biļete nodrošina "ieraksta" savu kontaktinformāciju. Be sure to ask for the agents name and location. Noteikti lūgt darbinieki nosaukumu un atrašanās vietu. Plus, you'll need this info for additional steps below (5, 6, 7 and 8 ). Plus, jums būs nepieciešama šī informācija papildus soļus (5, 6, 7 and 8).

2. Be polite . Be polite. Say please and thank you, no matter how mad you are. Pateikt lūdzu un paldies jums, vienalga, cik traks tu esi.

   If you're very technical, don't tell that to the agent. Ja jūs esat ļoti tehniski, ne pateikt, ka, lai aģents. The second you utter the phrase “I know more about this than you do” the agent will go out of their way not to help your arrogant ass. Otrais jūs uzrunāt frāze: "Es zinu vairāk par šo nekā jūs do" pārstāvis dosies ceļā ne palīdzēt jūsu augstprātīgi ass. Put your ego away. Lai jūsu ego prom. The agent won't be the least bit impressed with your MCSE or A+ certification, I assure you. Aģents nebūs vismaz mazliet pārsteidza ar savu MCSE vai + sertifikācija, es apliecinu jums. Go through the motions even when you know they won't help (reset the modem, read them the mail server settings etc). Iet cauri priekšlikumus, pat ja jūs zinātu, ka viņi nepalīdzēs (reset modemu, izlasiet tos pasta servera uzstādījumus utt.) Support agents have access to tools that can legitimately resolve your problem (in many cases), but won't always use them if they want to get off the phone with you – because some of them are time consuming and/or difficult to use. Atbalsta līdzekļi ir pieejami līdzekļi, kas var likumīgi atrisināt jūsu problēmas (daudzos gadījumos), bet ne vienmēr izmanto tos, ja viņi vēlas nokļūt pie telefona ar jums - tāpēc, ka daži no viņiem ir laikietilpīga, un / vai ir grūti izmantot.

   Something you may not know – technical support agents are held to certain 'metrics' – and one of them is “average handle time”. Kaut jūs nezināt - tehniskās palīdzības līdzekļi tiek uzskatīti par zināmu "metriku" - un viens no tiem ir "vidējais rokturis laiku". The average handle time is generally somewhere between 7 and 10 minutes. Vidējais rokturis laiku vispār kaut kur starp 7 un 10 minūtes. As soon as they've been on the phone with you for 10 minutes, they're looking for ways to hang up. Tiklīdz esat bijis piezvanīt uz 10 minūtēm, viņi meklē veidus, kā hang up. If you're polite and friendly, the agent is much more likely to stay on the phone with you. Ja jūs pieklājīgi un draudzīgi, aģents ir daudz lielāka iespēja palikt tālrunis ar jums. Promotions and raises are very much based on adherence to these metrics, so when an agent spends more than 10 minutes with you, it's literally hindering their career. Veicināšanas un uzdod, ir ļoti daudz balstās uz stingri ievērot šo rādītājus, tāpēc, kad aģents pavada vairāk par 10 minūtēm ar tevi, tas ir burtiski kavē viņu karjeru. Oh – and actually helping you solve your problem is less important to the ISP than the amount of time the agent spent on the phone with you. Ak - un faktiski palīdz atrisināt jūsu problēmas ir mazāk svarīga, lai ISP nekā laika aģents pavadīts tālrunis ar jums.

3. Never, and I repeat never , threaten legal action to someone on the phone or via email. Nekad, es atkārtoju nekad, apdraud tiesiskās darbības, lai kāds uz tālruni vai pa e-pastu.

   Not only do they not care, the ISP itself doesn't. Ne tikai viņi vienalga, ISP pats nav. Every single large ISP has an army of in-house lawyers, with multiple armies of outsourced law firms. Katru lielo ISP ir armija ar juristu ar vairākām armija ārpakalpojumu advokātu birojiem. That, coupled with the fact your Terms of Service almost certainly grant the ISP the ability to do whatever they want, makes a lawsuit almost entirely pointless. Tas kopā ar faktu, jūsu Terms of Service gandrīz noteikti dotāciju ISP spēja darīt visu grib, padara tiesas prāva gandrīz pilnīgi bezjēdzīga. Several ISP's train their phone agents to state something along the lines of “well sir/madam, a lawsuit/class-action is absolutely within your rights” and then politely hang up on you. Vairākus ISP apmācīt savus tālruņa darbinieki varētu norādīt kaut ko pa līniju "labi Sir / Madam, lawsuit / klases darbību, ir absolūti jūsu tiesības", un tad pieklājīgi hang up on you. The same holds true with 'threats' about contacting the Better Business Bureau – your ISP simply does not care . Tas pats ar "draudiem" Par sazināšanos ar Better Business Bureau - ISP vienkārši nav vienalga.

4. Very similar to the above suggestion, never ever tell your ISP that you rely on your Internet connection for your livelihood. Ļoti līdzīgs iepriekš ierosinājumu, nekad savam ISP, kuru paļauties uz savu interneta pieslēgumu sava iztika.

   The second they hear that you're using it for any type of “business” purposes (including ebay auctions), they will immediately tell you that you're on a 'residential plan' that has absolutely no guarantees. Otrajā tos dzirdēt, ka jūs to izmantot jebkura tipa "uzņēmums" mērķiem (tostarp eBay izsolēs), viņi uzreiz pateiks, ka esi par "dzīvojamo plāns", kas nav absolūti nekādas garantijas. They will be more than happy to 'upgrade' your service to a business class product – which will primarily include a huge increase to your monthly bill. Tie būs vairāk nekā laimīgs "uzlabot" savu pakalpojumu biznesa klases produktu - kas galvenokārt ietver lielu palielinājumu ikmēneša rēķinu. With that said, if you DO have a business class plan, by all means let them know that each minute your connection is down you're losing money – but again, remain polite. Ar šo teica, ja jums ir biznesa klases plānu, izmantojot visus līdzekļus, ļauj viņiem zināt, ka katra minūte jūsu savienojums ir noteikti jūs zaudēt naudu - bet atkal, ir pieklājīgs.

5. Be absolutely certain to document each and every time you contact your ISP , and by what method. Būt pilnīgi drošs, dokumentēt katru reizi, kad jūs sazinieties ar savu ISP, un saskaņā ar kādu metodi. Dates and times, method of contact, ticket number (see step 1 above), the agents name and location, and a summary of your interactions. Datumiem un laikiem, metode kontaktu, biļetes numurs (skatīt solis 1.punktu augstāk), vielas nosaukums un atrašanās vieta, kā arī aprakstu par savu mijiedarbību.
6. Write a letter to the CEO of your ISP . Rakstīt vēstuli CEO jūsu ISP.

   Copy the CIO, COO and anyone in upper management you can find. Copy CIO, COO un ikviens augstāko vadību var atrast. That's right, a plain old-fashioned snail-mail letter. Tas ir labi, plain old-fashioned snail-pasta vēstuli. Cable companies in particular are still extremely old school, and will respond to a letter much, much more seriously. Kabeļtelevīzijas uzņēmumi, jo īpaši, ir vēl ļoti vecu skolu, un atbildēt uz vēstuli daudz, daudz nopietnāk. I cannot count the number of times that I, as a corporate manager (my job description didn't come close to including one-on-one contact with customers) was told to drop everything I was doing and phone a customer who wrote a letter to the CEO. Es nevaru skaits, cik reižu es kā uzņēmuma vadītājs (mans darba apraksts nav pietuvojies tostarp viens pret vienu kontaktu ar klientiem) bija teicis, lai piliens viss man bija darīt un tālruņu klients, kas rakstīja vēstuli ar izpilddirektoru. Now in my particular case I was the “go-to” guy for this type of thing because I had a technical background and didn't mind doing it at all. Tagad manā gadījumā es biju "go-to" puisis šāda veida lietām, jo man bija tehniskais pamats un nav prātā darīt vispār. In these instances I was granted the power to do anything that it took to make the customer happy – crediting significant amounts of money to the customers account, having local technicians dispatched immediately (not that day, that HOUR) etc. For your convenience I've included the mailing addresses for some of the larger broadband ISP's below. Šajos gadījumos man piešķīra tiesības darīt jebko, ka tā ir ņēmusi padarīt klientu laimīgu - Kreditēšanas ievērojamas naudas summas, lai klientu kontu, kam vietējā tehniķi nosūta nekavējoties (ne šī diena, šī stunda) utt Jūsu ērtībai I ' ve iekļauts pasta adreses dažiem lielāka platjoslas ISP zemāk. If your ISP's CEO/President isn't listed below, try checking their home page in the “About Us” or “Contact Us” section. Ja jūsu ISP CEO / President nav uzskaitīti turpmāk, pamēģiniet pārbaudīt savu mājas lapu "Par mums" vai "Contact Us" sadaļā.

   Comcast: Comcast:
   Brian L. Roberts Brian L. Roberts
   CEO, Comcast Corporation CEO, Comcast Corporation
   1500 Market Street 1.500 Market Street
   Philadelphia PA 19102 Philadelphia PA 19.102

   Verizon: Verizon:
   Ivan Seidenberg Ivan Seidenberg
   CEO, Verizon Communications CEO, Verizon Communications
   140 West Street 140 West Street
   New York, NY 10007 New York, NY 10.007

   Cox: Cox:
   Patrick J. Esser Patrick J. Esser
   President, Cox Communications Inc. Prezidents, Cox Communications Inc
   1400 Lake Hearn Drive 1.400 Lake Hearn Drive
   Atlanta, Georgia 30319 USA Atlanta, Georgia 30.319 ASV

   Time Warner: Time Warner:
   Glenn A. Britt Glenn A. Britt
   President and CEO, Time Warner Cable Prezidents un izpilddirektors, Time Warner Cable
   One Time Warner Center One Time Warner Center
   New York, NY 10019-8016 New York, NY 10019-8016

   Rogers: Rogers:
   Ted Rogers, President and CEO Ted Rogers, prezidents un izpilddirektors
   PO Box 249 Toronto-Dominion Centre, Suite 2600, Commercial Union Tower PO Box 249 Toronto-Dominion Centre, Suite 2600, Commercial Savienības Tower
   Toronto, Ontario Toronto, Ontario
   M5K 1J5 M5K 1J5

   Shaw: Shaw:
   Jim Shaw Jim Shaw
   Chief Executive Officer Chief Executive Officer
   630-3rd Avenue SW 630-3rd Avenue SW
   Calgary, Alberta Calgary, Alberta
   T2P 4L4 T2P 4L4

   Don't for one second think that the actual CEO will read your letter, but their administrative assistants, secretaries and mail readers are trained to pass letters of this nature to the appropriate person or group within customer care. Vai nav par vienu sekundi domāju, ka faktiskais vadītājs lasīs Jūsu vēstuli, bet to administratīvo asistenti, sekretāri un pasta lasītājiem ir apmācīti iet vēstules šāda veida attiecīgajai personai vai grupai, kas klientu apkalpošanu.

7. If the problem is unique or you believe it might be widespread, get the attention of the media . Ja problēma ir unikāls vai Jūs uzskatāt, ka būtu plaši izplatīti, iegūt uzmanību medijiem.

   Blogs like Blogs kā Consumerist Un patērētāja are a great way to get attention, but old-fashion print and TV media are best. ir lielisks veids, kā iegūt uzmanību, bet veco modes drukas un TV plašsaziņas līdzekļi vislabāk. See Redzēt http://comcastissue.blogspot.com/ http://comcastissue.blogspot.com/ as an example of how the media will get a cable company off of their collective asses and resolve a problem that shouldn't have occurred in the first place. kā piemērs tam, kā plašsaziņas līdzekļi saņems kabelis sabiedrība pie to kolektīvās ēzeļi un atrisināt problēmas, kas nebūtu noticis vispirms.

8. Seek out the help of fellow customers on online forums such as Meklēt no kolēģu klientiem palīdzību attiecībā uz tiešsaistes forumiem, piemēram, BroadbandReports.com BroadbandReports.com . .

   Whatever your problem, chances are someone else has experienced it as well, and forums are a great place to see how others got their issues resolved. Lai kāds būtu jūsu problēmas, iespējas ir kāds cits ir pieredzējuši, ka ir labi, un forumi ir lieliska vieta, lai redzētu, kā citi ieguvuši jautājumus atrisināt. In addition, some forums have employees lurking in the background, and those employees will sometimes help shed some light on your problem. Turklāt dažas forumos darbinieki slēpjas ar pamatinformāciju un tiem darbiniekiem, dažkārt būs palīdzēt viesa nelielu skaidrību par savu problēmu.

9. If your problem involves sloppy wiring or work around your house, take pictures and/or video. Ja jūsu problēma ir saistīta apliets vadu vai strādā ap jūsu māju, fotografēt un / vai video. Make a creative video of it and post it on YouTube. Padarīt radošs video, un ievietot to YouTube. The sleeping tech video miega tech video still makes me laugh, after 20 or so viewings. vēl arvien mani smieties, pēc 20 vai tik Apskates biežums.

Have you had a problem that your ISP finally resolved? Vai jums ir bijušas problēmas, ka jūsu ISP galīgi atrisināts? How did you get them to take action? Kā Jūs apguvāt tās nekavējoties rīkoties? Please feel free to share tips using the comment form below. Nekautrējieties dalīties padomus izmantot komentāru formu zemāk. If it's a particularly good tip I'll include it in the article itself (of course citing you as the source). Ja tas ir īpaši labs padoms Es arī tā paša panta (protams citējot jūs kā avots). Good luck! Labu veiksmi!