First, a bit of background – which you can skip entirely – I've only included it to help to assure you that I (in this case) actually do know what I'm talking about. Først litt bakgrunn - som du kan hoppe helt - Jeg har bare tatt det for å hjelpe til å forsikre dere om at jeg (i dette tilfellet) faktisk vet hva jeg snakker om.

I've held almost a dozen different positions for 3 different Internet Service Providers over the course of my career (lots of promotions – which I always found amusing because I'ma high-school dropout), all within various Customer Care departments. Jeg har holdt nesten et dusin forskjellige posisjoner for 3 ulike Internett-leverandører i løpet av min karriere (massevis av tilbud - som jeg alltid funnet morsomt fordi jeg er high-school dropout), alle innen forskjellige Customer Care avdelinger. I started out doing actual phone support (when ISDN was considered broadband) and ended out as a corporate Manager for an unnamed (vindictive-tastic) broadband ISP. Jeg begynte å gjøre faktiske telefonen støtter (når ISDN ble ansett bredbånd) og endte opp som en bedrifts leder for en ikke navngitt (hevngjerrig-tastic) bredbånd ISP. I can't cite specific names or company names for this article due to various non-disclosure agreements, and though I don't think anything below reveals private business practices, I'd rather play it safe (see previous vindictive comment). Jeg kan ikke sitere spesifikke navn eller firmanavn på denne artikkelen på grunn av ulike ikke-avsløring avtaler, og selv om jeg tror ikke noe under avslører privat forretningspraksis, vil jeg heller være på den sikre (se forrige hevngjerrig kommentar). As a manager I was forced into more Public Relations, Marketing and emergency “we need to fix this fast” meetings than I care to remember. Som manager Jeg ble tvunget til mer PR, markedsføring og beredskap "vi trenger for å fikse dette fort" møter enn jeg har lyst å huske. Here's what I've learned – Her er hva jeg har lært --

1. Each and every time you talk to a support agent on the phone, via email or live chat – ask for a ticket number early on. Hver eneste gang du snakker med en støtte agent på telefonen, via e-post eller live chat - spør en billett nummer tidlig.

   Why? Hvorfor? This ensures that they actually create a ticket. Dette sikrer at de faktisk skaper en billett. Agents are notorious for avoiding this (it's a pain in the behind), and a ticket ensures a 'record' of your contact. Agenter er beryktet for å unngå dette (det er en smerte i bak), og en billett sikrer en "rekord" i kontakten din. Be sure to ask for the agents name and location. Sørg for å be om agenter navn og plassering. Plus, you'll need this info for additional steps below (5, 6, 7 and 8 ). I tillegg vil du trenger denne informasjonen for flere trinn nedenfor (5, 6, 7 og 8).

2. Be polite . Vær høflig. Say please and thank you, no matter how mad you are. Si behage og takk skal du ha, uansett hvor sint du er.

   If you're very technical, don't tell that to the agent. Hvis du er veldig teknisk, ikke si det til agenten. The second you utter the phrase “I know more about this than you do” the agent will go out of their way not to help your arrogant ass. Det andre du uttale setningen "jeg vet mer om dette enn deg" agent vil gå ut av sin vei for ikke å hjelpe arrogant ass. Put your ego away. Put your ego unna. The agent won't be the least bit impressed with your MCSE or A+ certification, I assure you. Agenten vil ikke bli det minste imponert med MCSE eller A + sertifisering, jeg forsikrer deg. Go through the motions even when you know they won't help (reset the modem, read them the mail server settings etc). Gå gjennom bevegelser selv når du vet de vil ikke hjelpe (restarte modemet, les dem på mail server innstillinger etc). Support agents have access to tools that can legitimately resolve your problem (in many cases), but won't always use them if they want to get off the phone with you – because some of them are time consuming and/or difficult to use. Støtte agenter har tilgang til verktøy som kan legitimt løse problemet (i mange tilfeller), men vil ikke alltid bruke dem hvis de ønsker å gå av telefonen med deg - fordi noen av dem er tidkrevende og / eller vanskelig å bruke.

   Something you may not know – technical support agents are held to certain 'metrics' – and one of them is “average handle time”. Noe du kanskje ikke vet - teknisk support agenter holdes bestemte 'beregninger' - og en av dem er «gjennomsnittlig behandlingstid". The average handle time is generally somewhere between 7 and 10 minutes. Gjennomsnittlig behandlingstid er vanligvis et sted mellom 7 og 10 minutter. As soon as they've been on the phone with you for 10 minutes, they're looking for ways to hang up. Så snart de har vært på telefonen med deg i 10 minutter, er de på utkikk etter måter å henge opp. If you're polite and friendly, the agent is much more likely to stay on the phone with you. Hvis du er høflig og vennlig, er agent mye større sjanse til å bo på telefonen med deg. Promotions and raises are very much based on adherence to these metrics, so when an agent spends more than 10 minutes with you, it's literally hindering their career. Kampanjer og reiser er veldig mye basert på overholdelse av disse beregningene, slik at når en agent bruker mer enn 10 minutter med deg, er det bokstavelig talt hindrer deres karriere. Oh – and actually helping you solve your problem is less important to the ISP than the amount of time the agent spent on the phone with you. Oh - og faktisk hjelpe deg å løse problemet ditt er mindre viktig for ISP enn tiden agent brukt på telefonen med deg.

3. Never, and I repeat never , threaten legal action to someone on the phone or via email. Aldri, og jeg gjentar aldri, truer med søksmål med noen på telefon eller via e-post.

   Not only do they not care, the ISP itself doesn't. Ikke bare de ikke bryr seg, ISP seg ikke. Every single large ISP has an army of in-house lawyers, with multiple armies of outsourced law firms. Hver eneste store ISP har en hær av internt advokater, med flere hærer av outsourcet advokatfirmaer. That, coupled with the fact your Terms of Service almost certainly grant the ISP the ability to do whatever they want, makes a lawsuit almost entirely pointless. Det, kombinert med det faktum din vilkårene nesten helt sikkert gi leverandøren mulighet til å gjøre hva de vil, gjør et søksmål nesten fullstendig meningsløs. Several ISP's train their phone agents to state something along the lines of “well sir/madam, a lawsuit/class-action is absolutely within your rights” and then politely hang up on you. Flere ISP's train telefonnummeret sitt agenter til å oppgi noe i retning av "godt herr / fru, et søksmål / class-action er absolutt innenfor dine rettigheter" og deretter høflig henge opp på deg. The same holds true with 'threats' about contacting the Better Business Bureau – your ISP simply does not care . Det samme gjelder med "trusler" om å kontakte Better Business Bureau - ISP rett og slett ikke bryr seg.

4. Very similar to the above suggestion, never ever tell your ISP that you rely on your Internet connection for your livelihood. Svært lik ovenstående forslaget, aldri noensinne fortelle din ISP som du stoler på din Internett-tilkobling for levebrødet ditt.

   The second they hear that you're using it for any type of “business” purposes (including ebay auctions), they will immediately tell you that you're on a 'residential plan' that has absolutely no guarantees. Det andre de hører at du bruker den for enhver type "business" formål (inkludert ebay-auksjoner), vil de straks fortelle deg at du er på en "boligområde plan" som har absolutt ingen garantier. They will be more than happy to 'upgrade' your service to a business class product – which will primarily include a huge increase to your monthly bill. De vil være mer enn villige til å "oppgradere" ditt tjeneste til en bedrift klasse produkt - noe som vil primært inneholde en stor økning til dine månedlige regningen. With that said, if you DO have a business class plan, by all means let them know that each minute your connection is down you're losing money – but again, remain polite. Med det sagt, hvis du har en business class-plan, for all del la dem vite at hvert minutt forbindelsen er nede du tape penger - men igjen, forbli høflig.

5. Be absolutely certain to document each and every time you contact your ISP , and by what method. Vær helt sikker på å dokumentere hver gang du kontakte din ISP, og av hvilken metode. Dates and times, method of contact, ticket number (see step 1 above), the agents name and location, and a summary of your interactions. Datoer og klokkeslett, metode for kontakt billett nummeret (se trinn 1 ovenfor), agentene navn og beliggenhet, og et sammendrag av din samhandling.
6. Write a letter to the CEO of your ISP . Skriv et brev til administrerende direktør i din ISP.

   Copy the CIO, COO and anyone in upper management you can find. Kopier CIO COO og noen i ledelsen du kan finne. That's right, a plain old-fashioned snail-mail letter. That's right, en vanlig gammeldags snail-mail brev. Cable companies in particular are still extremely old school, and will respond to a letter much, much more seriously. Kabel-selskapene i særdeleshet er fortsatt svært gamle skolen, og vil svare på et brev mye, mye mer alvorlig. I cannot count the number of times that I, as a corporate manager (my job description didn't come close to including one-on-one contact with customers) was told to drop everything I was doing and phone a customer who wrote a letter to the CEO. Jeg kan ikke telle hvor mange ganger at jeg, som bedriftens leder (jobben min beskrivelse ikke kom nær inkludert én-mot-en kontakt med kunder) fikk beskjed om å slippe alt jeg gjorde, og telefonen en kunde som skrev et brev til konsernsjefen. Now in my particular case I was the “go-to” guy for this type of thing because I had a technical background and didn't mind doing it at all. Nå i mitt bestemt sak ble jeg "gå til" fyr på denne type ting, fordi jeg hadde en teknisk bakgrunn, og brydde seg ikke gjøre det hele tatt. In these instances I was granted the power to do anything that it took to make the customer happy – crediting significant amounts of money to the customers account, having local technicians dispatched immediately (not that day, that HOUR) etc. For your convenience I've included the mailing addresses for some of the larger broadband ISP's below. I slike tilfeller jeg fikk makt til å gjøre noe som det tok å gjøre kunden fornøyd - kreditering betydelige pengebeløp til kundene regningen, har lokale teknikere sendte umiddelbart (ikke den dagen, at HOUR) etc. For enkelthets skyld jeg ve inkluderte adresser til noen av de større bredbånd Internett-leverandørens nedenfor. If your ISP's CEO/President isn't listed below, try checking their home page in the “About Us” or “Contact Us” section. Hvis din ISP's CEO / President ikke er oppført nedenfor, kan du prøve å sjekke deres hjemmeside under "Om oss" eller "Kontakt oss"-delen.

   Comcast: Comcast:
   Brian L. Roberts Brian L. Roberts
   CEO, Comcast Corporation CEO, Comcast Corporation
   1500 Market Street 1500 Market Street
   Philadelphia PA 19102 Philadelphia PA 19102

   Verizon: Verizon:
   Ivan Seidenberg Ivan Seidenberg
   CEO, Verizon Communications CEO, Verizon Communications
   140 West Street 140 West Street
   New York, NY 10007 New York, NY 10007

   Cox: Cox:
   Patrick J. Esser Patrick J. Esser
   President, Cox Communications Inc. President, Cox Communications Inc.
   1400 Lake Hearn Drive 1400 Lake Hearn Drive
   Atlanta, Georgia 30319 USA Atlanta, Georgia 30319 USA

   Time Warner: Time Warner:
   Glenn A. Britt Glenn Britt
   President and CEO, Time Warner Cable President og CEO, Time Warner Cable
   One Time Warner Center One Time Warner Center
   New York, NY 10019-8016 New York, NY 10019-8016

   Rogers: Rogers:
   Ted Rogers, President and CEO Ted Rogers, administrerende direktør
   PO Box 249 Toronto-Dominion Centre, Suite 2600, Commercial Union Tower Postboks 249 Toronto-Dominion Centre, 2600 Suite, Commercial Union Tower
   Toronto, Ontario Toronto, Ontario
   M5K 1J5 M5K 1J5

   Shaw: Shaw:
   Jim Shaw Jim Shaw
   Chief Executive Officer Chief Executive Officer
   630-3rd Avenue SW 630-3rd Avenue SW
   Calgary, Alberta Calgary, Alberta
   T2P 4L4 T2P 4L4

   Don't for one second think that the actual CEO will read your letter, but their administrative assistants, secretaries and mail readers are trained to pass letters of this nature to the appropriate person or group within customer care. Ikke ett sekund tror at den faktiske konsernsjefen vil lese brevet ditt, men deres administrative assistenter, sekretærer og postlesere er opplært til å sende brev av denne art til riktig person eller gruppe innen kundebehandling.

7. If the problem is unique or you believe it might be widespread, get the attention of the media . Hvis problemet er unike eller du tror det kan være utbredt, få oppmerksomhet i media.

   Blogs like Blogger som Consumerist Konsumerende are a great way to get attention, but old-fashion print and TV media are best. er en flott måte å få oppmerksomhet, men gammeldags ut og TV-mediet er best. See Se http://comcastissue.blogspot.com/ http://comcastissue.blogspot.com/ as an example of how the media will get a cable company off of their collective asses and resolve a problem that shouldn't have occurred in the first place. som et eksempel på hvordan media vil få en kabel selskap av deres kollektive rumper og løse et problem som ikke skulle ha skjedd i første omgang.

8. Seek out the help of fellow customers on online forums such as Oppsøke hjelp fra andre kunder på nettfora som BroadbandReports.com BroadbandReports.com . .

   Whatever your problem, chances are someone else has experienced it as well, and forums are a great place to see how others got their issues resolved. Uansett problem, sjansene er noen andre har opplevd det også, og fora er et flott sted å se hvordan andre har løst sine problemer. In addition, some forums have employees lurking in the background, and those employees will sometimes help shed some light on your problem. I tillegg er noen fora har ansatte som lurer i bakgrunnen, og de ansatte vil noen ganger hjelpe kaste lys over problemet.

9. If your problem involves sloppy wiring or work around your house, take pictures and/or video. Hvis problemet involverer slurvete tilkobling eller omgå ditt hus, ta bilder og / eller video. Make a creative video of it and post it on YouTube. Lag en kreativ video av det og legge det på YouTube. The Den, det sleeping tech video sleeping tech video still makes me laugh, after 20 or so viewings. fortsatt får meg til å le, etter 20 eller så visningene.

Have you had a problem that your ISP finally resolved? Har du hatt et problem som din ISP endelig løst? How did you get them to take action? Hvordan kom du få dem til handling? Please feel free to share tips using the comment form below. Ta gjerne dele tips ved hjelp av kommentar skjema nedenfor. If it's a particularly good tip I'll include it in the article itself (of course citing you as the source). Hvis det er et spesielt godt tips jeg skal ta det i selve artikkelen (selvfølgelig siterer deg som kilde). Good luck! Lykke til!