Como entrar para o ISP para pagar a atenção para o seu problema (s)

First, a bit of background - which you can skip entirely - I’ve only included it to help to assure you that I (in this case) actually do know what I’m talking about. Primeiro, um pouco de fundo - que é possível ignorar inteiramente - Eu já contava apenas com ela para ajudar a assegurar-lhe que (neste caso) realmente sei que estou a falar.

I’ve held almost a dozen different positions for 3 different Internet Service Providers over the course of my career (lots of promotions - which I always found amusing because I’ma high-school dropout), all within various Customer Care departments. Eu já realizou quase uma dúzia de diferentes posições para 3 Internet Service Provider diferentes ao longo da minha carreira (lotes de promoções - que costumo encontrado divertido, porque sou um alto abandono escolar), todos no âmbito dos diversos departamentos Customer Care. I started out doing actual phone support (when ISDN was considered broadband) and ended out as a corporate Manager for an unnamed (vindictive-tastic) broadband ISP. Eu comecei a fazer reais de suporte telefônico (ISDN, quando foi considerada banda larga) e terminou como um gerente corporativo de um anônimo (vingador-tastic) provedor de banda larga. I can’t cite specific names or company names for this article due to various non-disclosure agreements, and though I don’t think anything below reveals private business practices, I’d rather play it safe (see previous vindictive comment). Não posso citar nomes específicos ou empresa nomes para este artigo, por força de vários acordos de não-divulgação, e embora eu não acho que qualquer coisa abaixo mostra as práticas comerciais privadas, prefiro jogar pelo seguro (ver comentário anterior vingador). As a manager I was forced into more Public Relations, Marketing and emergency “we need to fix this fast” meetings than I care to remember. Como eu era forçado a entrar gerente de mais de Relações Públicas, Marketing e emergência "temos de corrigir isso rápido" reuniões cuidado de se lembrar do que eu. Here’s what I’ve learned - Veja o que eu aprendi --

Each and every time you talk to a support agent on the phone, via email or live chat - ask for a ticket number early on. Todos e cada vez que você falar com um agente suporte por telefone, via e-mail ou chat ao vivo - pedir um número de bilhete numa fase mais precoce.
Why? Por quê? This ensures that they actually create a ticket. Isso garante que eles realmente criar um bilhete. Agents are notorious for avoiding this (it’sa pain in the behind), and a ticket ensures a ‘record’ of your contact. Agentes são notórias para evitar essa situação (é uma dor de trás), e um bilhete garante um "record" de seu contato. Be sure to ask for the agents name and location. Não se esqueça de perguntar para os agentes nome e localização. Plus, you’ll need this info for additional steps below (5, 6, 7 and 8 ). Plus, você precisará ter essa informação para seguir os passos adicionais (5, 6, 7 e 8).
Be polite . Seja educado. Say please and thank you, no matter how mad you are. Diga por favor e obrigado, não importa o quanto você é louca.
If you’re very technical, don’t tell that to the agent. Se você é muito técnico, não diga isso ao agente. The second you utter the phrase “I know more about this than you do” the agent will go out of their way not to help your arrogant ass. A segunda-lhe pronunciar a frase "Eu sei mais sobre isso do que você faz" o agente vai sair de seu caminho para não ajudar o seu cu arrogante. Put your ego away. Ponha seu ego de distância. The agent won’t be the least bit impressed with your MCSE or A+ certification, I assure you. O agente não será em nada impressionado com a sua certificação MCSE ou A +, garanto-vos. Go through the motions even when you know they won’t help (reset the modem, read them the mail server settings etc). Siga através das propostas de resolução apresentadas, mesmo quando você sabe que ele não vai ajudar (redefinir o modem, lê-las do servidor de correio etc). Support agents have access to tools that can legitimately resolve your problem (in many cases), but won’t always use them if they want to get off the phone with you - because some of them are time consuming and/or difficult to use. Apoio agentes têm acesso a ferramentas que podem legitimamente resolver o seu problema (em muitos casos), mas não semper irá utilizá-los caso eles queiram sair da linha com você - porque alguns deles são demoradas e / ou de difícil utilização.
Something you may not know - technical support agents are held to certain ‘metrics’ - and one of them is “average handle time”. Algo que você pode não saber - o apoio técnico a alguns agentes sejam detidos "métricas" - e uma delas é "lidar com tempo médio". The average handle time is generally somewhere between 7 and 10 minutes. A média de tempo é geralmente lidar com algo entre 7 e 10 minutos. As soon as they’ve been on the phone with you for 10 minutes, they’re looking for ways to hang up. Logo que tiver sido feito por telefone com você por 10 minutos, eles estão procurando maneiras de desligar. If you’re polite and friendly, the agent is much more likely to stay on the phone with you. Se você é educada e amigável, o agente é muito mais provável que fique ao telefone com você. Promotions and raises are very much based on adherence to these metrics, so when an agent spends more than 10 minutes with you, it’s literally hindering their career. Promoções e levanta são muito baseadas na adesão a essas métricas, o que significa que quando um agente gasta mais de 10 minutos com você, é que impedem a sua carreira Literalmente. Oh - and actually helping you solve your problem is less important to the ISP than the amount of time the agent spent on the phone with you. Oh - e realmente ajudá-lo a resolver o seu problema é menos importante para o provedor do que a quantidade de tempo gasto com o agente do telefone com você.
Never, and I repeat never , threaten legal action to someone on the phone or via email. Nunca, nunca, e repito, ameaçar uma acção legal para alguém ao telefone ou por e-mail.
Not only do they not care, the ISP itself doesn’t. Não só não cuidados, o ISP em si não. Every single large ISP has an army of in-house lawyers, with multiple armies of outsourced law firms. Todos os grandes ISP tem um exército de advogados "in-house, com vários exércitos de advogados terceirizados. That, coupled with the fact your Terms of Service almost certainly grant the ISP the ability to do whatever they want, makes a lawsuit almost entirely pointless. Que, conjugada com o facto dos seus Termos de Serviço quase certamente conceder o ISP a capacidade de fazer o que eles querem, uma ação judicial torna quase totalmente inútil. Several ISP’s train their phone agents to state something along the lines of “well sir/madam, a lawsuit/class-action is absolutely within your rights” and then politely hang up on you. Vários ISP's treinar seus agentes telefone para indicar algo na linha do "bem senhor / senhora, uma ação / classe-ação está absolutamente dentro de seus direitos" e desligues o polidamente, então você. The same holds true with ‘threats’ about contacting the Better Business Bureau - your ISP simply does not care . O mesmo sucede com "ameaças" sobre entrar em contato com o Better Business Bureau - o ISP simplesmente não se importa.
Very similar to the above suggestion, never ever tell your ISP that you rely on your Internet connection for your livelihood. Muito semelhante à sugestão acima, nunca diga ao seu provedor que você confiar em sua conexão com a Internet para o seu sustento.
The second they hear that you’re using it for any type of “business” purposes (including ebay auctions), they will immediately tell you that you’re on a ‘residential plan’ that has absolutely no guarantees. O segundo eles saber que você está utilizando-o para qualquer tipo de "negócio" fins (incluindo leilões ebay), eles irão imediatamente dizer-lhe que você está em um 'plano residencial ", que tem absolutamente nenhuma garantia. They will be more than happy to ‘upgrade’ your service to a business class product - which will primarily include a huge increase to your monthly bill. Eles serão mais do que feliz de 'upgrade' do serviço em classe executiva para um produto - que incluem principalmente um aumento enorme para seu factura mensal. With that said, if you DO have a business class plan, by all means let them know that each minute your connection is down you’re losing money - but again, remain polite. Com isto dito, se você tem um plano de classe executiva, por todos os meios que eles saibam que a cada minuto a sua ligação está em baixo que você está perdendo dinheiro -, mas outra vez, permanecem educado.
Be absolutely certain to document each and every time you contact your ISP , and by what method. Estar absolutamente certos para cada documento e cada vez que você contate o ISP, e por que método. Dates and times, method of contact, ticket number (see step 1 above), the agents name and location, and a summary of your interactions. Datas e horários, o método de contato, número de bilhete (veja o passo 1 acima), os agentes nome e local, e um resumo de suas interações.
Write a letter to the CEO of your ISP . Escreve uma carta ao presidente do ISP.
Copy the CIO, COO and anyone in upper management you can find. Copie o CIO, COO e ninguém na gestão superior você pode encontrar. That’s right, a plain old-fashioned snail-mail letter. É isso mesmo, uma planície antiquada caramujo-mail carta. Cable companies in particular are still extremely old school, and will respond to a letter much, much more seriously. Cabo empresas, em particular, são ainda extremamente velha escola, e irá responder a uma carta muito, muito mais sério. I cannot count the number of times that I, as a corporate manager (my job description didn’t come close to including one-on-one contact with customers) was told to drop everything I was doing and phone a customer who wrote a letter to the CEO. Não posso contar o número de vezes que eu, como um gerente corporativa (minha descrição do trabalho não veio para incluindo um feche-a-um contacto com os clientes) disse para largar tudo o que eu estava fazendo e telefone a um cliente que escreveu uma carta para o CEO. Now in my particular case I was the “go-to” guy for this type of thing because I had a technical background and didn’t mind doing it at all. Agora, no meu caso eu era o "go-to" cara para esse tipo de coisa, porque eu tinha um plano técnico e não se importa fazer nada dele. In these instances I was granted the power to do anything that it took to make the customer happy - crediting significant amounts of money to the customers account, having local technicians dispatched immediately (not that day, that HOUR) etc. For your convenience I’ve included the mailing addresses for some of the larger broadband ISP’s below. Nesses casos eu era concedido o poder de fazer qualquer coisa que ele teve de fazer o cliente feliz - creditação quantias significativas de dinheiro para a conta clientes, com técnicos locais expedido imediatamente (não naquele dia, que HOUR) etc Para sua comodidade eu ' Já incluídos os endereços de algumas das maiores ISPs de banda larga abaixo. If your ISP’s CEO/President isn’t listed below, try checking their home page in the “About Us” or “Contact Us” section. Se o ISP's CEO / Presidente não estiver listado abaixo, tente verificar a respectiva página na seção "About Us" ou "Fale Conosco" deste artigo.
Comcast: Comcast:
Brian L. Roberts Brian L. Roberts
CEO, Comcast Corporation CEO, Comcast Corporation
1500 Market Street 1500 Market Street
Philadelphia PA 19102 Filadélfia PA 19102
Verizon: Verizon:
Ivan Seidenberg Ivan Seidenberg
CEO, Verizon Communications CEO da Verizon Communications
140 West Street 140 West Street
New York, NY 10007 New York, NY 10007
Cox: Cox:
Patrick J. Esser Patrick J. Esser
President, Cox Communications Inc. Presidente, Cox Communications Inc.
1400 Lake Hearn Drive 1400 Lake Drive Hearn
Atlanta, Georgia 30319 USA Atlanta, Georgia 30319 E.U.A.
Time Warner: Time Warner:
Glenn A. Britt Glenn Britt A.
President and CEO, Time Warner Cable Presidente e CEO da Time Warner Cable
One Time Warner Center One Time Warner Center
New York, NY 10019-8016 New York, NY 10019-8016
Rogers: Rogers:
Ted Rogers, President and CEO Ted Rogers, presidente e CEO
PO Box 249 Toronto-Dominion Centre, Suite 2600, Commercial Union Tower PO Box 249 Toronto-Dominion Center, Suite 2600, Commercial Union Tower
Toronto, Ontario Toronto, Ontário
M5K 1J5 M5K 1J5
Shaw: Shaw:
Jim Shaw Jim Shaw
Chief Executive Officer Chief Executive Officer
630-3rd Avenue SW 630-SW 3rd Avenue
Calgary, Alberta Calgary, Alberta
T2P 4L4 T2P 4L4
Don’t for one second think that the actual CEO will read your letter, but their administrative assistants, secretaries and mail readers are trained to pass letters of this nature to the appropriate person or group within customer care. Não para um segundo pensar que o atual CEO irá ler a carta, mas os seus assistentes administrativos, secretárias e correio leitores são treinados para passar cartas desta natureza para apropriados à pessoa ou grupo dentro de customer care.
If the problem is unique or you believe it might be widespread, get the attention of the media . Caso o problema seja exclusivo ou você acredita que ela possa ser generalizado, chamar a atenção da mídia.
Blogs like Blogs como Consumerist Consumista are a great way to get attention, but old-fashion print and TV media are best. são uma ótima maneira de obter atenção, mas old-fashion mídia impressa e TV são as melhores. See Ver http://comcastissue.blogspot.com/ as an example of how the media will get a cable company off of their collective asses and resolve a problem that shouldn’t have occurred in the first place. como um exemplo de como a mídia vai buscar um cabo da sua empresa off coletiva asinina e resolver um problema que não deveria ter ocorrido em primeiro lugar.
Seek out the help of fellow customers on online forums such as Procure a ajuda de colegas sobre os clientes, tais como fóruns on-line BroadbandReports.com .
Whatever your problem, chances are someone else has experienced it as well, and forums are a great place to see how others got their issues resolved. Seja qual for o seu problema, é possível que alguém tenha experimentado isso tão bem, e fóruns são um ótimo lugar para ver como as outras pessoas têm os seus problemas resolvidos. In addition, some forums have employees lurking in the background, and those employees will sometimes help shed some light on your problem. Além disso, alguns fóruns têm empregados ocultos no fundo, e às vezes os empregados vão ajudar a lançar alguma luz sobre o problema.
If your problem involves sloppy wiring or work around your house, take pictures and/or video. Se o seu problema envolve desleixada fiação ou trabalhar em torno de sua casa, tirar fotografias e / ou vídeo. Make a creative video of it and post it on YouTube. Faça um vídeo criativo dela e postá-lo no YouTube. The O sleeping tech video dormir tech vídeo still makes me laugh, after 20 or so viewings. ainda me faz rir, depois de 20 ou mais sessões.

Have you had a problem that your ISP finally resolved? Já alguma vez teve algum problema que o ISP finalmente resolvidos? How did you get them to take action? Como você conseguiu-los a agir? Please feel free to share tips using the comment form below. Sinta-se livre para compartilhar dicas usando o formulário abaixo comentário. If it’sa particularly good tip I’ll include it in the article itself (of course citing you as the source). Especialmente se for uma boa dica eu vou incluí-lo no artigo em si (naturalmente você citando como fonte). Good luck! Boa sorte!