How to get your ISP to pay attention to your problem(s) Как получить ваш провайдер обращать внимание на вашу проблему (ы)

First, a bit of background - which you can skip entirely - I’ve only included it to help to assure you that I (in this case) actually do know what I’m talking about. Во-первых, немного фон, - которые вы можете пропустить целиком - Я только включила его, чтобы помочь бы заверить Вас в том, что я (в данном случае) на самом деле знают, что я говорю.

I’ve held almost a dozen different positions for 3 different Internet Service Providers over the course of my career (lots of promotions - which I always found amusing because I’ma high-school dropout), all within various Customer Care departments. Я провел почти десяток различных позиций на 3 разных Интернет-услуг на протяжении моей карьеры (продвижение по службе много, - которые я всегда находила забавным, поскольку я высокого школьного отсева), все в рамках различных департаментов обслуживания клиентов. I started out doing actual phone support (when ISDN was considered broadband) and ended out as a corporate Manager for an unnamed (vindictive-tastic) broadband ISP. Я начал делать из реального телефона поддержки (ISDN, когда было сочтено широкополосную) и закончился в качестве корпоративного менеджера по неназванных (карательной-tastic) широкополосного провайдера. I can’t cite specific names or company names for this article due to various non-disclosure agreements, and though I don’t think anything below reveals private business practices, I’d rather play it safe (see previous vindictive comment). Я не могу привести конкретные имена или названия компаний по этой статье в силу различных, не разглашать соглашений, и хотя я не думаю, что ничего ниже показывает практика частного бизнеса, я бы скорее не рискуйте (см. предыдущий комментарий мстительный). As a manager I was forced into more Public Relations, Marketing and emergency “we need to fix this fast” meetings than I care to remember. Как менеджер я был вынужден больше по связям с общественностью, маркетинг и чрезвычайной ситуации "мы должны исправить это быстро" заседания, чем я уходе запомнить. Here’s what I’ve learned - Вот что я узнал --

1. Each and every time you talk to a support agent on the phone, via email or live chat - ask for a ticket number early on. Каждый раз, когда вы поговорите с поддержкой агента по телефону, электронной почте или через Интернет в режиме чата - обратиться за билетом число на раннем этапе.

   Why? Почему? This ensures that they actually create a ticket. Это гарантирует, что они фактически создают билет. Agents are notorious for avoiding this (it’sa pain in the behind), and a ticket ensures a ‘record’ of your contact. Агенты являются пресловутый избежать этого (эта боль сзади), и билет обеспечивает "запись" Вашего контакт. Be sure to ask for the agents name and location. Не забудьте попросить агентов название и местоположение. Plus, you’ll need this info for additional steps below (5, 6, 7 and 8 ). Плюс, вам нужна эта информация для дополнительных шагов ниже (5, 6, 7 и 8).

2. Be polite . Будьте вежливы. Say please and thank you, no matter how mad you are. Скажите пожалуйста, и благодарю вас, независимо от того, насколько вы с ума.

   If you’re very technical, don’t tell that to the agent. Если вы очень техническая, не говорю, что для агента. The second you utter the phrase “I know more about this than you do” the agent will go out of their way not to help your arrogant ass. Во втором вы произнести фразу "Я знаю об этом больше, чем вы" агент будет выходить из своего образ не поможет вашей высокомерным осла. Put your ego away. Разместите свое эго за. The agent won’t be the least bit impressed with your MCSE or A+ certification, I assure you. Агент не будет менее разрядных впечатление на ваших или MCSE + сертификация, уверяю вас. Go through the motions even when you know they won’t help (reset the modem, read them the mail server settings etc). Пройтись по ходатайствам даже тогда, когда вы знаете, они не помогут (сброс модема, читать их по почте серверу параметры и т.д.). Support agents have access to tools that can legitimately resolve your problem (in many cases), but won’t always use them if they want to get off the phone with you - because some of them are time consuming and/or difficult to use. Поддержка агенты имеют доступ к инструментам, которые могут на законном основании решить ваши проблемы (во многих случаях), но не всегда используют их, если они хотят выйти телефону с вами - потому, что некоторые из них имеют времени и / или трудным в использовании.

   Something you may not know - technical support agents are held to certain ‘metrics’ - and one of them is “average handle time”. То вы не можете знать, - техническая поддержка агентов проводятся определенные "Метрики", - и один из них является "среднего времени обработки". The average handle time is generally somewhere between 7 and 10 minutes. Среднее время обработки, как-то между 7 и 10 минутами. As soon as they’ve been on the phone with you for 10 minutes, they’re looking for ways to hang up. Как только они уже были на телефоне с вами в течение 10 минут, они ищут пути для повесь. If you’re polite and friendly, the agent is much more likely to stay on the phone with you. Если вы вежливы и дружественные, агент имеет гораздо больше шансов остаться на телефоне с вами. Promotions and raises are very much based on adherence to these metrics, so when an agent spends more than 10 minutes with you, it’s literally hindering their career. Акции и вызывает очень много основано на соблюдении этих показателей, поэтому, когда агент тратит более 10 минут с Вами, это в буквальном смысле, препятствующих их карьере. Oh - and actually helping you solve your problem is less important to the ISP than the amount of time the agent spent on the phone with you. Ох, - и действительно помочь вам решить ваши проблемы является менее важным для провайдера, чем количество времени, отработанного агента по телефону с вами.

3. Never, and I repeat never , threaten legal action to someone on the phone or via email. Никогда, я повторяю никогда не угрожают судебные иски к товарищу по телефону или электронной почте.

   Not only do they not care, the ISP itself doesn’t. Они не только не уход, провайдер сам не делает. Every single large ISP has an army of in-house lawyers, with multiple armies of outsourced law firms. Каждый провайдер имеет большое войско в дом адвоката, с многочисленными армиями внешних юридических фирм. That, coupled with the fact your Terms of Service almost certainly grant the ISP the ability to do whatever they want, makes a lawsuit almost entirely pointless. Это, в сочетании с тем фактом, ваш Условия обслуживания почти наверняка предоставить провайдеру возможность делать все, что они хотят, делает иск почти полностью бессмысленным. Several ISP’s train their phone agents to state something along the lines of “well sir/madam, a lawsuit/class-action is absolutely within your rights” and then politely hang up on you. Несколько ISP в поезде их телефонных агентов заявить нечто, аналогичное "хорошо господин / госпожа, иск / класс действия абсолютно в ваших прав", а затем вежливо повесить на вас. The same holds true with ‘threats’ about contacting the Better Business Bureau - your ISP simply does not care . То же самое с "угрозами" Об обращении с Бюро по улучшению деловой - ваш провайдер просто не заботится.

4. Very similar to the above suggestion, never ever tell your ISP that you rely on your Internet connection for your livelihood. Очень похожа на выше предложение, никогда не говорю о том, что ваш провайдер вам полагаться на вашем интернет-соединение для вашей жизни.

   The second they hear that you’re using it for any type of “business” purposes (including ebay auctions), they will immediately tell you that you’re on a ‘residential plan’ that has absolutely no guarantees. Второе они узнав, что вы используете его для любого типа "бизнес" целей (в том числе аукционах Ebay), они будут немедленно сообщить вам, что вы находитесь в "жилых план", которая не имеет абсолютно никаких гарантий. They will be more than happy to ‘upgrade’ your service to a business class product - which will primarily include a huge increase to your monthly bill. Они будут более чем счастливы в "модернизации" Ваших услуг бизнес-класса продукта, - которые будут включать в первую очередь резким увеличением Вашего счета за месяц. With that said, if you DO have a business class plan, by all means let them know that each minute your connection is down you’re losing money - but again, remain polite. Что говорит о том, что, если у вас есть бизнес-класс план, всеми средствами, пусть знают, что каждую минуту подключения лежачего вы потерять деньги - но, опять же, по-прежнему вежливо.

5. Be absolutely certain to document each and every time you contact your ISP , and by what method. Будьте абсолютно определенные в документе каждый раз, когда вы обратитесь к провайдеру, и то, что метод. Dates and times, method of contact, ticket number (see step 1 above), the agents name and location, and a summary of your interactions. Даты и время, способ контакта, билет номер (см. п. 1 выше), агенты имя и местонахождение, а также краткое описание своего взаимодействия.
6. Write a letter to the CEO of your ISP . Написать письмо в ГАС вашего провайдера.

   Copy the CIO, COO and anyone in upper management you can find. Копия CIO, COO и никого в верхних управления вы можете найти. That’s right, a plain old-fashioned snail-mail letter. Это право, равнина старомодным улитка почте письмо. Cable companies in particular are still extremely old school, and will respond to a letter much, much more seriously. Кабельные компании, в частности, по-прежнему очень старой школы, и будет реагировать на письмо гораздо более серьезно. I cannot count the number of times that I, as a corporate manager (my job description didn’t come close to including one-on-one contact with customers) was told to drop everything I was doing and phone a customer who wrote a letter to the CEO. Я не могу подсчитать, сколько раз, что я, в качестве корпоративного менеджера (мои описания не приблизились к в том числе один на один контакт с клиентами) было приказано падение все, что я делал и телефон клиента, который написал письмо в ГАС. Now in my particular case I was the “go-to” guy for this type of thing because I had a technical background and didn’t mind doing it at all. Теперь в моем конкретном случае я был "выйти на" парня на такого рода вещи, потому что я была техническая информация и не видим делать это вообще. In these instances I was granted the power to do anything that it took to make the customer happy - crediting significant amounts of money to the customers account, having local technicians dispatched immediately (not that day, that HOUR) etc. For your convenience I’ve included the mailing addresses for some of the larger broadband ISP’s below. В этих случаях мне было предоставлено право делать все, что он принял сделать клиента счастливым - кредитование значительные суммы денег на счета клиентов, имеющих местных техников направили сразу же (не тот день, час) и т.д. Для вашего удобства я " уже включены почтовые адреса для некоторых крупных широкополосных провайдера ниже. If your ISP’s CEO/President isn’t listed below, try checking their home page in the “About Us” or “Contact Us” section. Если Вашего провайдера генеральный директор / президент, не перечисленных ниже, попробуйте проверить свою главную страницу в разделе "О нас" или "Контакты" раздела.

   Comcast: Comcast:
   Brian L. Roberts Брайан Л. Робертс
   CEO, Comcast Corporation Генеральный директор, Корпорация Comcast
   1500 Market Street 1500 Market Street
   Philadelphia PA 19102 Филадельфия PA 19102

   Verizon: Verizon:
   Ivan Seidenberg Иван Seidenberg
   CEO, Verizon Communications Генеральный директор, Verizon сообщения
   140 West Street 140 Западный Улица
   New York, NY 10007 New York, NY 10007

   Cox: Кокс:
   Patrick J. Esser Патрик Дж. Эссер
   President, Cox Communications Inc. Президент, кокс сообщений в т.ч.
   1400 Lake Hearn Drive 1400 Озеро Hearn диск
   Atlanta, Georgia 30319 USA Атланта, Джорджия 30319 США

   Time Warner: Тайм Уорнер:
   Glenn A. Britt Гленн Бритт a.
   President and CEO, Time Warner Cable Президент и главный исполнительный директор, "Тайм Уорнер Кейбл
   One Time Warner Center Один Тайм Уорнер Центр
   New York, NY 10019-8016 New York, NY 10019-8016

   Rogers: Роджерс:
   Ted Rogers, President and CEO Тед Роджерс, президент и исполнительный директор
   PO Box 249 Toronto-Dominion Centre, Suite 2600, Commercial Union Tower PO Box 249 Торонто-Доминион Центр, Suite 2600, коммерческий союз башня
   Toronto, Ontario Торонто, Онтарио
   M5K 1J5 M5K 1J5

   Shaw: Шоу:
   Jim Shaw Джим Шоу
   Chief Executive Officer Главный исполнительный директор
   630-3rd Avenue SW 630-3rd Avenue SW
   Calgary, Alberta Калгари, Альберта
   T2P 4L4 T2P 4L4

   Don’t for one second think that the actual CEO will read your letter, but their administrative assistants, secretaries and mail readers are trained to pass letters of this nature to the appropriate person or group within customer care. Не за одну секунду думаю, что фактическое ГАС будет читать ваши письма, но их административных помощников, секретарей и почты читателей обучены принимать письма такого рода с соответствующим лицом или группой в рамках обслуживания клиентов.

7. If the problem is unique or you believe it might be widespread, get the attention of the media . Если проблема не является уникальной или Вы считаете, что она может быть широко распространенным явлением, получить сведения из средств массовой информации.

   Blogs like Блоги, как Consumerist Потребительская are a great way to get attention, but old-fashion print and TV media are best. представляют собой отличный способ получить внимание, но старой моды печатных и телевизионных средств массовой информации лучше всего. See Видеть http://comcastissue.blogspot.com/ as an example of how the media will get a cable company off of their collective asses and resolve a problem that shouldn’t have occurred in the first place. В качестве примера того, каким образом средства массовой информации получат кабельной компании покинуть их коллективных ослов и решить проблемы, которые не должны иметь место в первую очередь.

8. Seek out the help of fellow customers on online forums such as Искать помощь коллегам клиентов на форумах в сети, такие, как BroadbandReports.com .

   Whatever your problem, chances are someone else has experienced it as well, and forums are a great place to see how others got their issues resolved. Независимо от вашей проблемы, возможно, кто-то другой пережил он, как хорошо, и форумы являются прекрасным местом для посмотреть, как другие получили свои вопросы решены. In addition, some forums have employees lurking in the background, and those employees will sometimes help shed some light on your problem. Кроме того, некоторые форумы работников скрытую в фоновом режиме, и эти сотрудники будут иногда помогают пролить свет на вашу проблему.

9. If your problem involves sloppy wiring or work around your house, take pictures and/or video. Если ваша проблема связана мокрый электропроводки или обойти ваш дом, фотографировать и / или видео. Make a creative video of it and post it on YouTube. Сделать творческого видео и разместить его на YouTube. The Определенный артикль sleeping tech video Спящая технологий видео still makes me laugh, after 20 or so viewings. все еще заставляет меня смеяться, после 20 или около того просмотров.

Have you had a problem that your ISP finally resolved? Были ли у вас проблема, что Ваш провайдер, наконец, решить? How did you get them to take action? Каким образом вы получаете их принять меры? Please feel free to share tips using the comment form below. Пожалуйста, не стесняйтесь поделиться советами, используя свой комментарий ниже форму. If it’sa particularly good tip I’ll include it in the article itself (of course citing you as the source). Если эта особенно хорошие чаевые я включить его в самой статье (конечно, сославшись на вас как на источник). Good luck! Удачи!