First, a bit of background – which you can skip entirely – I've only included it to help to assure you that I (in this case) actually do know what I'm talking about. Po prvé, trošku v pozadí - ktoré môžete vynechať úplne - som mala len to pomôže, aby vás uistiť, že som (v tomto prípade) skutočne vedia, čo hovorím.
I've held almost a dozen different positions for 3 different Internet Service Providers over the course of my career (lots of promotions – which I always found amusing because I'ma high-school dropout), all within various Customer Care departments. Ja som držala takmer tucet rôznych pozíciách pre 3 rôzne poskytovateľov internetových služieb v priebehu svojej kariéry (množstvo propagačných akcií - ktoré som vždy našiel zábavné, pretože I'ma high-odchodov zo škôl), všetko v rámci rôznych oddelenia starostlivosti o zákazníkov. I started out doing actual phone support (when ISDN was considered broadband) and ended out as a corporate Manager for an unnamed (vindictive-tastic) broadband ISP. Začal som robiť skutočné telefonáty (keď bola považovaná za ISDN broadband) a skončil tak, ako firemné Správca nepomenovaných (mstivý-tastic) broadband ISP. I can't cite specific names or company names for this article due to various non-disclosure agreements, and though I don't think anything below reveals private business practices, I'd rather play it safe (see previous vindictive comment). Nemôžem uviesť konkrétne mená, názvy spoločností alebo pre tento článok v dôsledku rôznych non-disclosure zmluvy, a hoci som si nemyslím, že niečo nižšie ukazuje, súkromná obchodné praktiky, radšej by som hrať na istotu (pozri predchádzajúci mstivý komentár). As a manager I was forced into more Public Relations, Marketing and emergency “we need to fix this fast” meetings than I care to remember. Ako manažér som bol nútený do viacerých Public Relations, marketingu a núdzové "Musíme to rýchlo opraviť" stretnutia, ako som si spomenúť na starostlivosť. Here's what I've learned – Tu je to, čo som sa naučil --
- Each and every time you talk to a support agent on the phone, via email or live chat – ask for a ticket number early on. Každý a zakaždým, keď budete hovoriť pomocný materiál na telefóne, e-mailom alebo live chat - požiadať o vstupenky na rad čoskoro.
Why? Prečo? This ensures that they actually create a ticket. Tým je zaistené, že sa vlastne vytvárajú lístok. Agents are notorious for avoiding this (it's a pain in the behind), and a ticket ensures a 'record' of your contact. Agenti sú preslávené pre zamedzenie toto (je to bolesť v pozadí), a zabezpečuje vstupenky 'rekord' vášho kontaktu. Be sure to ask for the agents name and location. Uistite sa, aby sa opýtal na meno a umiestnenie agentov. Plus, you'll need this info for additional steps below (5, 6, 7 and 8 ). Plus, budete potrebovať tieto informácie pre ďalšie kroky nižšie (5, 6, 7 a 8).
- Be polite . Buďte zdvorilí. Say please and thank you, no matter how mad you are. Povedz prosím a ďakujem, bez ohľadu na to, ako ste blázon.
If you're very technical, don't tell that to the agent. Ak ste veľmi technické, nehovorte, že sa agent. The second you utter the phrase “I know more about this than you do” the agent will go out of their way not to help your arrogant ass. Druhého vám predniesť vetu: "Viem o tom viac ako vy" agent pôjde z cesty, aby pomôcť vašej arogantný prdel. Put your ego away. Dej ego preč. The agent won't be the least bit impressed with your MCSE or A+ certification, I assure you. Agent nebude aspoň trochu dojem vašej MCSE alebo A + certifikácia, uisťujem vás. Go through the motions even when you know they won't help (reset the modem, read them the mail server settings etc). Prezrite si návrhy, aj keď viete, že nepomôže (reset modem, prečítajte si je nastavenie poštového servera atď). Support agents have access to tools that can legitimately resolve your problem (in many cases), but won't always use them if they want to get off the phone with you – because some of them are time consuming and/or difficult to use. Podpora zamestnanci majú prístup k nástrojom, ktoré môžu legitímne vyriešiť váš problém (v mnohých prípadoch), sa ale nie vždy sa používajú, či chcú vystúpiť s vami po telefóne - pretože niektoré z nich sú časovo náročné a / alebo ťažké používať.
Something you may not know – technical support agents are held to certain 'metrics' – and one of them is “average handle time”. Niečo, čo možno neviete - technická podpora agenti sú držané na určité 'metriky' - a jeden z nich je "priemerná doba handle". The average handle time is generally somewhere between 7 and 10 minutes. Priemerná doba spracovania je obyčajne niekde medzi 7 a 10 minút. As soon as they've been on the phone with you for 10 minutes, they're looking for ways to hang up. Akonáhle sa už po telefóne sa s vami po dobu 10 minút, hľadajú spôsoby, ako zavesiť. If you're polite and friendly, the agent is much more likely to stay on the phone with you. Ak ste zdvorilá a priateľská, agent s oveľa väčšou pravdepodobnosťou zostať s vami po telefóne. Promotions and raises are very much based on adherence to these metrics, so when an agent spends more than 10 minutes with you, it's literally hindering their career. Propagácia a vznáša sa vo veľkej miere založený na dodržiavanie týchto ukazovateľov, takže keď agent trávia viac ako 10 minút s vami, je to doslova bráni ich kariéry. Oh – and actually helping you solve your problem is less important to the ISP than the amount of time the agent spent on the phone with you. Jo - a skutočne pomôže váš problém vyriešiť, je menej dôležité, ako ISP množstvo času strávený na agenta s vami po telefóne.
- Never, and I repeat never , threaten legal action to someone on the phone or via email. Nikdy, a opakujem nikdy, hrozia právne kroky, aby niekoho na telefóne alebo e-mailom.
Not only do they not care, the ISP itself doesn't. Nielen že je jedno, poskytovateľa pripojenia nie je. Every single large ISP has an army of in-house lawyers, with multiple armies of outsourced law firms. Každá jednotlivá veľkých ISP armádu in-house advokáti, s niekoľkými armádami externých advokátskych kancelárií. That, coupled with the fact your Terms of Service almost certainly grant the ISP the ability to do whatever they want, makes a lawsuit almost entirely pointless. To, spolu so skutočnosťou, vaša Terms of Service takmer určite udelenie ISP možnosť robiť, čo chcú, je súdny proces takmer úplne zbytočné. Several ISP's train their phone agents to state something along the lines of “well sir/madam, a lawsuit/class-action is absolutely within your rights” and then politely hang up on you. Niekoľko ISP vlak ich agentmi telefón uviesť niečo v duchu "dobre, pán / pani, súd / class-akcie je úplne vo vašich práv", a potom sa zdvorilo zavesiť na vás. The same holds true with 'threats' about contacting the Better Business Bureau – your ISP simply does not care . To isté platí s 'hrozby' o kontaktovanie Better Business Bureau - ISP jednoducho nestará.
- Very similar to the above suggestion, never ever tell your ISP that you rely on your Internet connection for your livelihood. Veľmi podobné vyššie uvedené návrhy, nikdy svojmu ISP, že ste spoliehať na vaše pripojenie na Internet pre vašu živobytie.
The second they hear that you're using it for any type of “business” purposes (including ebay auctions), they will immediately tell you that you're on a 'residential plan' that has absolutely no guarantees. Druhý počuje, že ju používate, pre akýkoľvek druh "podnikania" účely (vrátane ebay aukcie), budú okamžite povie, že ste na 'obytnej plán', že nemá vôbec žiadne záruky. They will be more than happy to 'upgrade' your service to a business class product – which will primarily include a huge increase to your monthly bill. Budú viac ako šťastný 'aktualizovať' vašu službu k produktu business class - ktorá bude zahŕňať najmä obrovský nárast vášho mesačného vyúčtovania. With that said, if you DO have a business class plan, by all means let them know that each minute your connection is down you're losing money – but again, remain polite. Sa hovorí, že ak máte v business triede plán, všetkými spôsobmi, nech viem, že každú minútu pripojenia sa ustanovujú strácate peniaze - ale opäť zostať zdvorilí.
- Be absolutely certain to document each and every time you contact your ISP , and by what method. Mať úplnú istotu, dokumentovať každý a zakaždým, keď kontaktujte svojho poskytovateľa internetových služieb, a akým spôsobom. Dates and times, method of contact, ticket number (see step 1 above), the agents name and location, and a summary of your interactions. Dátumy a časy, spôsob kontaktu, číslo lístku (pozri krok 1 vyššie), agenti názov a umiestnenie, a zhrnutie svojho pôsobenia.
- Write a letter to the CEO of your ISP . Napísať list generálneho riaditeľa vášho ISP.
Copy the CIO, COO and anyone in upper management you can find. Skopírujte CIO, COO, a ktokoľvek vyššieho managementu môžete nájsť. That's right, a plain old-fashioned snail-mail letter. To je pravda, obyčajné-módne slimák-mail list. Cable companies in particular are still extremely old school, and will respond to a letter much, much more seriously. Káblových spoločností, najmä sú stále veľmi starej školy, a bude reagovať na list oveľa, oveľa vážnejšie. I cannot count the number of times that I, as a corporate manager (my job description didn't come close to including one-on-one contact with customers) was told to drop everything I was doing and phone a customer who wrote a letter to the CEO. Nedokážem spočítať, koľkokrát som ako podnikový manažér (opisu práce neprišla blízko, vrátane jeden-na-jeden kontakt so zákazníkmi) bolo povedané, aby pokles všetko, čo som robil, a telefón zákazníka, ktorý napísal list generálneho riaditeľa. Now in my particular case I was the “go-to” guy for this type of thing because I had a technical background and didn't mind doing it at all. Teraz v mojom konkrétnom prípade som sa "ísť-na" chlapíka pre tento typ vec, pretože som mal technické zázemie a nevadilo robiť vôbec. In these instances I was granted the power to do anything that it took to make the customer happy – crediting significant amounts of money to the customers account, having local technicians dispatched immediately (not that day, that HOUR) etc. For your convenience I've included the mailing addresses for some of the larger broadband ISP's below. V týchto prípadoch som bola udelená právomoc robiť nič, čo by trvalo, aby sa zákazník rád - pripíše značné sumy peňazí na účet zákazníka, s miestne technici odesláno okamžite (nie ten deň, hodina) apod Pre vaše pohodlie som ' zahrnuté v poštových adries pre niektoré z väčších broadband ISP nižšie. If your ISP's CEO/President isn't listed below, try checking their home page in the “About Us” or “Contact Us” section. Ak váš ISP CEO / President nie je uvedená, skúste skontrolovať ich domovskej stránke v sekcii "O nás" alebo "Kontakt" sekcii.
Comcast: Comcast:
Brian L. Roberts Brian L. Roberts
CEO, Comcast Corporation CEO, Comcast Corporation
1500 Market Street 1500 Market Street
Philadelphia PA 19102 Philadelphia PA 19102Verizon: Verizon:
Ivan Seidenberg Ivan Seidenberg
CEO, Verizon Communications Generálny riaditeľ spoločnosti Verizon Communications
140 West Street 140 West Street
New York, NY 10007 New York, NY 10007Cox: Cox:
Patrick J. Esser Patrick J. Esser
President, Cox Communications Inc. President, Cox Communications Inc
1400 Lake Hearn Drive 1400 Lake Drive Hearn
Atlanta, Georgia 30319 USA Atlanta, Georgia 30319 USATime Warner: Time Warner:
Glenn A. Britt Glenn A. Britt
President and CEO, Time Warner Cable Prezident a generálny riaditeľ spoločnosti Time Warner Cable
One Time Warner Center One Time Warner Center
New York, NY 10019-8016 New York, NY 10019-8016Rogers: Rogers:
Ted Rogers, President and CEO Ted Rogers, prezident a generálny riaditeľ
PO Box 249 Toronto-Dominion Centre, Suite 2600, Commercial Union Tower PO Box 249 Toronto-Dominion Centre, Suite 2600, Commercial Union Tower
Toronto, Ontario Toronto, Ontario
M5K 1J5 M5K 1J5Shaw: Shaw:
Jim Shaw Jim Shaw
Chief Executive Officer Chief Executive Officer
630-3rd Avenue SW 630-3rd Avenue SW
Calgary, Alberta Calgary, Alberta
T2P 4L4 T2P 4L4Don't for one second think that the actual CEO will read your letter, but their administrative assistants, secretaries and mail readers are trained to pass letters of this nature to the appropriate person or group within customer care. Nepoužívajte po dobu jednej sekundy si myslia, že skutočný riaditeľ prečíta Vášho listu, ale ich administratívnej asistentky, sekretárky a pošty čitatelia sú vyškolení, aby odovzdať listy tohto typu do príslušnej osoby alebo skupiny, v rámci starostlivosti o zákazníka.
- If the problem is unique or you believe it might be widespread, get the attention of the media . Ak sa problém jedinečné alebo si myslíte, že by to mohol byť rozšírený, získať pozornosť médií.
Blogs like Blogy ako Consumerist Konzumné are a great way to get attention, but old-fashion print and TV media are best. sú skvelý spôsob, ako získať pozornosť, ale old-fashion tlač a televízne médiá sú najlepšie. See Vidieť http://comcastissue.blogspot.com/ http://comcastissue.blogspot.com/ as an example of how the media will get a cable company off of their collective asses and resolve a problem that shouldn't have occurred in the first place. ako príklad toho, ako médiá dostane káblovej spoločnosti z ich spoločnej oslov a vyriešiť problém, ktorý by nemal ku ktorým došlo v prvom rade.
- Seek out the help of fellow customers on online forums such as Vyhľadávajú pomoc kolegov zákazníkov na online fórach, ako je BroadbandReports.com BroadbandReports.com . .
Whatever your problem, chances are someone else has experienced it as well, and forums are a great place to see how others got their issues resolved. Nech je váš problém, šanca, že sa niekto skúsený, že rovnako, a na fórach sú skvelé miesto, aby zistila, ako dostali iní vyriešené problémy. In addition, some forums have employees lurking in the background, and those employees will sometimes help shed some light on your problem. Navyše, niektorí fóra zamestnancov číha v pozadí, a týchto zamestnancov bude niekedy pomôže vrhnúť nejaké svetlo na váš problém.
- If your problem involves sloppy wiring or work around your house, take pictures and/or video. Ak sa váš problém týka nedbanlivého vedenia alebo práca okolo domu, fotografovať a / alebo video. Make a creative video of it and post it on YouTube. Make tvorivé video z toho, a zverejniť ho na YouTube. The sleeping tech video spací tech video still makes me laugh, after 20 or so viewings. Stále sa mi smiať, po 20 alebo tak prehliadky.
Have you had a problem that your ISP finally resolved? Mali ste nejaký problém, že váš ISP definitívne vyriešená? How did you get them to take action? Ako ste sa dostal, aby prijali opatrenia? Please feel free to share tips using the comment form below. Prosím, neváhajte a zdieľať tipy pomocou formulára komentár nižšie. If it's a particularly good tip I'll include it in the article itself (of course citing you as the source). Jestli je to obzvlášť dobrý tip budem zahrnúť do samotného článku (samozrejme môžete citovať ako zdroj). Good luck! Veľa šťastia!
{ 6 comments… read them below or (6 komentáre ... prečítať nižšie alebo add one pridať jedno } )
FANtastic advice. Fantastic poradenstvo. This is a must have checklist to have before calling… Toto je zoznam musia mať pred volaním ...
My secret weapon: when you write the letter to the CEO, which he/she won't read etc., make sure you CC the letter to CEO's of choice other “audience members”, from the head of the FCC and the BBB, to the consumer/media agencies you feel might help. Moja tajná zbraň: keď napíšete list generálnemu riaditeľovi, ktorý mu nebude čítať atď, uistite sa, CC list generálneho riaditeľa výberu ostatných "divákov", od hlavy FCC a BBB, pre spotrebiteľov / mediálne agentúry cítite by mohol pomôcť.
If you can, make sure you send it AND the cc's CERTIFIED MAIL and RETURN RECIEPT reqeusted. Ak môžete, uistite sa, že pošle A kubíkov doporučené zásielky a doručenkou reqeusted. As soon as you get the Return Receipt, WRITE THE ISP BACK, acknowledging they acknowledged they are in receipt of your complaint, and SUMMARIZE AGAIN… and cc this to your first list of cc's. Akonáhle sa dostanete doručenkou, WRITE ISP SPÄŤ uznať, uznali, že sú v prijatie Vášho podnetu, a zhrnúť znova ... a cc to vaša prvá zoznam kubíkov.
Yes, it's a lot of work, and I was writing nearly 100 mail slips at the Post Office til midnight once, but trust me, those reading your complaint will find a way to put it at the top of their list… Áno, je to veľa práce, a ja som písal takmer 100 mail sklzov na pošte až po polnoci, ale verte mi, tie čítaní Vašej sťažnosti bude nájsť spôsob, ako dať na začiatku ich zoznam ...
I have done this successfully with a major financial organization and got a major city to change traffic laws… Urobil som to úspešne s veľkou finančné organizácie a dostal hlavné mesto na zmenu dopravných predpisov ...
Wow thanks for this – I'm going to use this to try and get my provider to fix the job they did installing a new outlet in my den. Wow vďaka za to - budem používať to, aby sa pokúsila dostať môj poskytovateľ stanoviť prácu, ktorú robil inštaláciu nového predajného miesta v mojom deň. They're insisting that I pay to have the “work” they did fixed. Sú to trvá na tom, že budem platiť, že "práca", že to opraviť.
Thanks for this guide on getting more help from your ISP. Vďaka za tento návod na získanie viac pomoci od svojho poskytovateľa. Seems like playing dumb on the phone helps more, because if you did know everything and were certified, you wouldn't be calling them right? Vyzerá to hrať nemý na telefóne pomáha viac, pretože keď ste vedeli všetko a boli certifikované, by ste sa nazýva je v poriadku? lol. váľať sa. Now to solve the problem with waiting 1-2 hours on the phone for a customer service rep. Teraz na vyriešenie problému s 1-2 hodina čakania na telefóne zástupcu zákazníckeho servisu.
Bandwidth Buyer's Guide Bandwidth Sprievodca kupujúceho
Hey there. Hey there. I appreciate the note to my blog. Cením si poznámku na mojom blogu. Just a quick update. Len rýchly update. Seems Comcast is still ignoring the issue. Zdá sa, že Comcast je stále ignorujú problém. They aren't interested in telling me how much bandwidth is acceptable use nor will they tell anyone including the BBB. Oni nemajú záujem mi povedať, ako moc je prijateľné využitie šírky pásma, ani z nich to nikomu, vrátane BBB.
Just updated the blog with the latest from the BBB and Comcast. Len aktualizovaný blog s najnovšou od BBB a Comcast. What's amusing is it's the same regurgitated response from the month before. Čo je to zábavné, je to rovnaké vyvrhoval odpoveď pred mesiacom. Word for word. Slovo od slova. Pretty sad but that's Comcast. Dosť smutné, ale je to Comcast.
Anyway, Thanks in helping get the word out. Mimochodom, vďaka pomáha dostať slovo. Hopefully at some point Comcast will get enough people complaining of poor treatment and do something constructive Dúfajme, že v určitom bode Comcast bude dosť ľudí sťažuje na zlé zaobchádzanie a urobiť niečo konštruktívneho
I have been talking to several guys from Comcast abuse departrment, and the only numbers I was able to get from them were: Bol som hovoril s niekoľkými chlapcov z departrment zneužívania Comcast, a len čísla som bol schopný dostať z nich:
692 GB — the amount I used in 1 calendar month 692gigabajt - sumu som použil na 1 kalendárny mesiac
200 — ratio of my usage to the “average comcast user” 200 - pomer môjho používanie na "priemerný užívateľ Comcast"
Based on these numbers, the average comcast user is using only 692/200 = 3.5 GB per month. Na základe týchto čísiel, priemerný Comcast užívateľ používa iba 692/200 = 3,5 GB za mesiac. That is just about 2 VOD downloads. To je len asi 2 VOD na stiahnutie.
So, I'll certainly be OK to be the “average” user and use only 3.5 GB per month … although clearly it's not worth the money. Takže, budem určite v poriadku, aby sa "priemerný" používateľ a používať len 3,5 GB za mesiac ... ale jasne, že nemá cenu peniaze.
To summarize, Comcast is terminating user accounts for those users who download more, while keeping their “average” customers (3.5 GB/month). Aby sme to zhrnuli, Comcast ukončuje užívateľských účtov pre užívateľov, ktorí sťahovať viac, pri zachovaní ich "priemerné" zákazníkmi (3,5 GB / mesiac). In addition, they are not giving any guidelines whatsoever as to how much usage is “acceptable”. Okrem toho, nie sú poskytované žiadne pokyny vôbec o tom, ako moc použitie je "prijateľné".
Let's join/initiate a class action lawsuit! Spojme / začať skupinovej žaloby súd! I have a gut feeling that law is on users' side. Mám pocit, že črevná právo je na strane užívateľa '. Please email me if you are interested E-mail mi, prosím, ak máte záujem sue_comcast@yahoo.com sue_comcast@yahoo.com . . Thanks. Vďaka.
I'm currently trying to disconnect from Netzero. Som v súčasnosti snažia sa odpojiť od Netzer. I'm taking the snail mail approach to do this. Beriem šnečí pošta prístup k tomu. Here is their address. Tu je ich adresy.
Net Zero Inc Čistá Zero Inc
21301 Burbank Boulevard 21301 Burbank Boulevard
Woodland Hills, CA 91367-6679 Woodland Hills, CA 91367-6679
Leave a Comment Zanechať komentár