First, a bit of background – which you can skip entirely – I've only included it to help to assure you that I (in this case) actually do know what I'm talking about. По-перше, трохи фону - що ви можете пропустити повністю - Я тільки включив його, щоб допомогти запевнити вас, що я (в даному випадку) насправді знають, що я говорю.

I've held almost a dozen different positions for 3 different Internet Service Providers over the course of my career (lots of promotions – which I always found amusing because I'ma high-school dropout), all within various Customer Care departments. Я відбулася майже дюжину різних позицій для 3-х різних Інтернет-провайдерів протягом моєї кар'єри (в лотах по службі, - що я завжди знаходив забавно, тому що Я середню школу), все в рамках різних департаментів Customer Care. I started out doing actual phone support (when ISDN was considered broadband) and ended out as a corporate Manager for an unnamed (vindictive-tastic) broadband ISP. Я почав робити реальну підтримку телефону (ISDN, коли вважалося широкосмуговим) і закінчився в якості корпоративного менеджера з неназваною (мстивий-Tastic) широкосмугових послуг Інтернету. I can't cite specific names or company names for this article due to various non-disclosure agreements, and though I don't think anything below reveals private business practices, I'd rather play it safe (see previous vindictive comment). Я не можу назвати конкретні імена або назви компаній за цією статтею у зв'язку з різними нерозголошення інформації, і хоча я не думаю, що все, що нижче показує практика приватного бізнесу, я б вважав за краще грати безпечно (див. попередній мстивий коментар). As a manager I was forced into more Public Relations, Marketing and emergency “we need to fix this fast” meetings than I care to remember. Як менеджер, я був змушений більше зв'язків з громадськістю, маркетингу і надзвичайний стан "ми повинні виправити це швидко" засідань, ніж я пам'ятаю допомоги. Here's what I've learned – Ось що я дізнався --

1. Each and every time you talk to a support agent on the phone, via email or live chat – ask for a ticket number early on. Кожен раз, коли ви поговорите з підтримкою агента по телефону, електронній пошті або по прямому чату - і попросіть номер квитка на ранніх стадіях.

   Why? Чому? This ensures that they actually create a ticket. Це гарантує, що вони дійсно створюють квиток. Agents are notorious for avoiding this (it's a pain in the behind), and a ticket ensures a 'record' of your contact. Агенти Як відомо, для запобігання цьому (це болі в області спини), і квиток забезпечує "записати" Ваших контактів. Be sure to ask for the agents name and location. Не забудьте попросити агентів ім'я та місце розташування. Plus, you'll need this info for additional steps below (5, 6, 7 and 8 ). Крім того, вам знадобиться ця інформація для додаткових кроків нижче (5, 6, 7 і 8).

2. Be polite . Будьте ввічливі. Say please and thank you, no matter how mad you are. Скажіть будь ласка, і дякую Вам, як ні розуму ти.

   If you're very technical, don't tell that to the agent. Якщо ви дуже технічної, не кажи, що до агента. The second you utter the phrase “I know more about this than you do” the agent will go out of their way not to help your arrogant ass. Другий ви вимовляєте фразу "Я знаю про це більше, ніж ви" Агент вийде їх шляху не допомагати зарозумілим дупу. Put your ego away. Покладіть його геть. The agent won't be the least bit impressed with your MCSE or A+ certification, I assure you. Агент не буде нітрохи сподобався ваш MCSE або А + сертифікація, запевняю вас. Go through the motions even when you know they won't help (reset the modem, read them the mail server settings etc). Іди в рухах, навіть коли ви знаєте, вони не допоможе (скидання модему, читати їх налаштування поштового сервера і т.д.). Support agents have access to tools that can legitimately resolve your problem (in many cases), but won't always use them if they want to get off the phone with you – because some of them are time consuming and/or difficult to use. Підтримка агенти мають доступ до інструментів, які можуть законним рішенням проблеми (у багатьох випадках), але не завжди буде використовувати їх, якщо вони хочуть отримати з телефону з вами - тому, що деякі з них займають багато часу і / або важким у використанні.

   Something you may not know – technical support agents are held to certain 'metrics' – and one of them is “average handle time”. Что-то ви не можете знати - технічна підтримка агентів проводяться на певні "метрики" - і одна з них є "середньої ручкою часу". The average handle time is generally somewhere between 7 and 10 minutes. Середній час ручкою, як правило, десь між 7 і 10 хвилинами. As soon as they've been on the phone with you for 10 minutes, they're looking for ways to hang up. Як тільки вони були по телефону з Вами протягом 10 хвилин, вони шукають способи, щоб повісити. If you're polite and friendly, the agent is much more likely to stay on the phone with you. Якщо ви ввічливий і доброзичливий, агент має набагато більше шансів залишитися на телефоні з вами. Promotions and raises are very much based on adherence to these metrics, so when an agent spends more than 10 minutes with you, it's literally hindering their career. Акції та викликає дуже багато, грунтуючись на дотриманні цих показників, тому, коли агент витрачає більше, ніж за 10 хвилин з вами, він буквально перешкоджають їхній кар'єрі. Oh – and actually helping you solve your problem is less important to the ISP than the amount of time the agent spent on the phone with you. Oh - і дійсно допомогти вам вирішити ваші проблеми менш важливі до провайдера, ніж кількість часу, агент провів по телефону з вами.

3. Never, and I repeat never , threaten legal action to someone on the phone or via email. Ніколи, я повторюю ніколи, що загрожують правові дії для кого-то по телефону або по електронній пошті.

   Not only do they not care, the ISP itself doesn't. Вони не тільки не хвилює, провайдер сам цього не робить. Every single large ISP has an army of in-house lawyers, with multiple armies of outsourced law firms. Кожен провайдер має велику армію в будинку адвокатів, з декількома арміями зовнішніми юридичними фірмами. That, coupled with the fact your Terms of Service almost certainly grant the ISP the ability to do whatever they want, makes a lawsuit almost entirely pointless. У поєднанні з тим фактом, умовами обслуговування майже напевно надати провайдера здатність робити те, що вони хочуть, роблять позов майже повністю безглуздим. Several ISP's train their phone agents to state something along the lines of “well sir/madam, a lawsuit/class-action is absolutely within your rights” and then politely hang up on you. Поїзд Кілька провайдерів їх агенти телефон заявити щось на кшталт "добре Sir / Madam, позов / Class-дія абсолютно ваше право", а потім ввічливо повісити на вас. The same holds true with 'threats' about contacting the Better Business Bureau – your ISP simply does not care . Те ж саме відноситься з 'загрозою' Про зв'язок зі службою Better Business Bureau - Ваш провайдер просто не цікавить.

4. Very similar to the above suggestion, never ever tell your ISP that you rely on your Internet connection for your livelihood. Дуже схоже на вищевикладене пропозицію, ніколи не розповідала своєму провайдеру, що покладатися на підключення до Інтернету для вас джерелом доходу.

   The second they hear that you're using it for any type of “business” purposes (including ebay auctions), they will immediately tell you that you're on a 'residential plan' that has absolutely no guarantees. Другий вони чують, що ви використовуєте його для будь-якого виду "бізнесу" цілей (у тому числі аукціонах Ebay), вони будуть негайно повідомити вам, що ви на "житловий плану", що не має абсолютно ніяких гарантій. They will be more than happy to 'upgrade' your service to a business class product – which will primarily include a huge increase to your monthly bill. Вони будуть більш ніж щасливі 'Upgrade' вашому розпорядженні, щоб продукт бізнес-класу - яка буде в першу чергу включають величезне збільшиться до Вашого щомісячного рахунка. With that said, if you DO have a business class plan, by all means let them know that each minute your connection is down you're losing money – but again, remain polite. З урахуванням цього, якщо у вас є план бізнес-класу, використовуючи всі засоби нехай знають, що кожна хвилина вашої лінії зв'язку, ви втрачаєте гроші - але знову ж таки, як і раніше чемно.

5. Be absolutely certain to document each and every time you contact your ISP , and by what method. Будьте впевнені у документі кожен раз, коли ви звернетеся до вашого провайдера, і яким способом. Dates and times, method of contact, ticket number (see step 1 above), the agents name and location, and a summary of your interactions. Дата і час, спосіб контакту, номер квитка (див. пункт 1 вище), агенти, ім'я та місце розташування, і короткі відомості про ваш взаємодії.
6. Write a letter to the CEO of your ISP . Напишіть листа на ім'я генерального директора Вашого провайдера.

   Copy the CIO, COO and anyone in upper management you can find. Скопіюйте CIO, директор по операціях і хто-небудь у верхній управління ви можете знайти. That's right, a plain old-fashioned snail-mail letter. Це вірно, рівнина старомодних Равлик поштою листа. Cable companies in particular are still extremely old school, and will respond to a letter much, much more seriously. Кабельні компанії, в зокрема, як і раніше надзвичайно старої школи, і буде відповідати на листи багато, набагато серйозніше. I cannot count the number of times that I, as a corporate manager (my job description didn't come close to including one-on-one contact with customers) was told to drop everything I was doing and phone a customer who wrote a letter to the CEO. Я не можу порахувати кількість разів, що я, як менеджер з корпоративних (моє опис роботи не наблизилися до включаючи один на один контакт з клієнтами) сказали кинути все, що я роблю і телефон клієнта, який пише лист до генерального директора. Now in my particular case I was the “go-to” guy for this type of thing because I had a technical background and didn't mind doing it at all. Зараз в моєму конкретному випадку я був "Go-To" хлопець для цього типу, тому що я був технічним освітою, і не робити вигляд його зовсім. In these instances I was granted the power to do anything that it took to make the customer happy – crediting significant amounts of money to the customers account, having local technicians dispatched immediately (not that day, that HOUR) etc. For your convenience I've included the mailing addresses for some of the larger broadband ISP's below. У цих випадках я отримав владу робити все, що потрібно було зробити клієнта щасливим - кредитування значні грошові суми на рахунки клієнтів, що мають місцевих техніків направили відразу ж (не той день, той час) і т.д. Для Вашої зручності я ' Е. включити поштову адресу для деяких великих провайдерів широкосмугового нижче. If your ISP's CEO/President isn't listed below, try checking their home page in the “About Us” or “Contact Us” section. Якщо ваш провайдер Генеральний директор / Президент не перерахованих нижче, спробуйте перевірити їх домашню сторінку в розділі "Про нас" або розділ "Контакти".

   Comcast: Comcast:
   Brian L. Roberts Брайан Л. Робертс
   CEO, Comcast Corporation Генеральний директор, корпорація Comcast
   1500 Market Street 1500 Market Street
   Philadelphia PA 19102 Філадельфія PA 19102

   Verizon: Verizon:
   Ivan Seidenberg Іван Зайденберг
   CEO, Verizon Communications Генеральний директор, Verizon Communications
   140 West Street 140 West Street
   New York, NY 10007 New York, NY 10007

   Cox: Кокс:
   Patrick J. Esser Патрік Дж. Esser
   President, Cox Communications Inc. Президент, Cox Communications вкл.
   1400 Lake Hearn Drive 1400 Озеро Херн Drive
   Atlanta, Georgia 30319 USA Атланта, Джорджія 30319 США

   Time Warner: Time Warner:
   Glenn A. Britt А. Glenn Britt
   President and CEO, Time Warner Cable Президент і головний виконавчий директор Time Warner Cable
   One Time Warner Center One Time Warner Center
   New York, NY 10019-8016 New York, NY 10019-8016

   Rogers: Роджерс:
   Ted Rogers, President and CEO Тед Роджерс, президент і головний виконавчий директор
   PO Box 249 Toronto-Dominion Centre, Suite 2600, Commercial Union Tower PO Box 249 Торонто Домініон-центр, офіс 2600, Commercial Union башта
   Toronto, Ontario Торонто, Онтаріо
   M5K 1J5 M5K 1J5

   Shaw: Шоу:
   Jim Shaw Джим Шоу
   Chief Executive Officer Головний виконавчий директор
   630-3rd Avenue SW 630-3rd Avenue SW
   Calgary, Alberta Калгарі, Альберта
   T2P 4L4 T2P 4L4

   Don't for one second think that the actual CEO will read your letter, but their administrative assistants, secretaries and mail readers are trained to pass letters of this nature to the appropriate person or group within customer care. Не за одну секунду думати про те, що фактичний директор читатиме ваш лист, але їх адміністративних помічників, секретарів і читання пошти готують для передачі листа подібного характеру до відповідного особі або групі в рамках турботи про клієнта.

7. If the problem is unique or you believe it might be widespread, get the attention of the media . Якщо проблема не є унікальною або ви вважаєте, це може бути широко поширена, привернути увагу засобів масової інформації.

   Blogs like Блоги, як Consumerist Consumerist are a great way to get attention, but old-fashion print and TV media are best. це відмінний спосіб привернути до себе увагу, але стара печатка моди і TV Media є кращими. See Бачити http://comcastissue.blogspot.com/ http://comcastissue.blogspot.com/ as an example of how the media will get a cable company off of their collective asses and resolve a problem that shouldn't have occurred in the first place. Як приклад того, як засоби масової інформації отримають кабельної компанії від своїх ослів і колективного вирішення проблем, які не повинні були відбутися в першу чергу.

8. Seek out the help of fellow customers on online forums such as Шукайте допомоги хлопець клієнтів про онлайн-форумах, таких як BroadbandReports.com BroadbandReports.com . .

   Whatever your problem, chances are someone else has experienced it as well, and forums are a great place to see how others got their issues resolved. Незалежно ваша проблема, швидше за все хтось інший пройшов, як добре, і Форуми відмінне місце, щоб побачити, як інші отримали свої питання вирішені. In addition, some forums have employees lurking in the background, and those employees will sometimes help shed some light on your problem. Крім того, до форуму співробітники ховаються у фоновому режимі, і ці співробітники будуть іноді допомагають пролити певне світло на проблему.

9. If your problem involves sloppy wiring or work around your house, take pictures and/or video. Якщо ваша проблема стосується Sloppy проводів або обійти ваш будинок, сфотографуватися та / або відео. Make a creative video of it and post it on YouTube. Зробити Creative Video його і розмістити його на YouTube. The sleeping tech video Спальний Tech відео still makes me laugh, after 20 or so viewings. ще змушує мене сміятися, після 20 або близько того переглядів.

Have you had a problem that your ISP finally resolved? Чи були у вас проблема, що Ваш провайдер, нарешті, вирішено? How did you get them to take action? Як ви їх вжити заходів? Please feel free to share tips using the comment form below. Будь ласка, не соромтеся ділитися порадами допомогою коментар нижче форму. If it's a particularly good tip I'll include it in the article itself (of course citing you as the source). Якщо це особливо добре відгук я включу її в самій статті (звичайно, з посиланням вас як джерело). Good luck! Удачи!